CCaaS 2023：Open CCaaS の必要性
コンタクトセンターはデジタル化されました。
テクノロジーは進化しています。
課題の多様化に伴い、ソリューションも変化する必要があります。
問題が変化しました。 ソリューションも変化する必要があります。
組織は困難な状況にあります。
デジタルエンゲージメントへの移行に対応する必要がありますが、リソースには限りがあるからです。
企業は、人件費を増やさずにカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていますが、コンタクトセンターでは、これが非常に困難です。
実のところ、従来のテレフォニーベースの CCaaS ソリューションでは、このような変化にうまく対処できません。
ガートナーは、大部分の CCaaS ベンダーについて次のように述べています。
「市場では、高度に洗練された対応が可能なシステムへの需要が著しく高まっています。デジタルチャネル、セルフサービス、対話、ジャーニー分析、高度な自動化を実現する人工知能（AI）および機械学習（ML）をサポートするシステムが求められているのです。
しかし、CCaaS ベンダーによるこれらの機能のサポートは、顧客のニーズに応える機能的成熟度に欠けていることがよくあります」（Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service、2022 年 8 月）
Open CCaaS という、もっと良い方法があります。
Ventana Research：現代のお客さまは最新の CX プロセスを必要としていますOpen CCaaS とは何でしょう？
コンタクトセンターのすべての会話を一貫して効率的に管理する単一のアプリケーションという CCaaS のコンセプトは、期待が持てるものです。
しかし実際には、これらのアプリケーションは、お客様の成功を真に支援するために必要なオープン性と柔軟性を欠いていました。
地域や事業部門によって、音声チャネルやデジタルチャネルに使用するベンダーが異なる場合があり、新たなソーシャルチャネルやメッセージングチャネルはまったくサポートされていないことがあります。
Open CCaaS は今日の課題を解決するために構築され、次のような新しい機能を備えています。
- Open Ecosystem
- Open Da Vinci AI
- Open Best of Breed Applications
- Open Engagement Data Hub
- Open Enterprise
オープンであるとはどういうことでしょうか？
従来の CCaaS プラットフォームは閉鎖的なことで知られており、統合が困難または不可能になっています。
エコシステムが閉鎖的であるため、CCaaS プロバイダは、組織がエクスペリエンスを効果的に拡張するために必要なイノベーションとオープン性を提供できません。
これには、AI と自動化に対するデータ主導のアプローチが必要です。
デジタルチャネルにテレフォニープロバイダを使用したり、知識を得るために CRM を使用したりすることを続けていると、データが公開されないままになり、すべての顧客とのやり取りを利用して企業全体の CX を向上させることはできません。
オープンであることによって、選択している通信インフラストラクチャや既存のベンダーに関係なく、ビジネスアプリケーションの継続性が確保されます。またパートナーには、当社の最善のアプリケーションを活用して独自の差別化を図る機会が提供されます。
コンタクトセンターソリューションは、単独で存在するものではありません。
すべての組織には、カスタマーエクスペリエンスに貢献するさまざまな既存のアプリケーションがあります。
オープンプラットフォームでは、データソースとしてサードパーティの CRM と HCM を利用し、ユーザー体験の強化とパーソナライズを実現できます。 さらに、API やその他のコネクタは、無限の拡張性とイノベーションの機会を提供できます。
今日のコンタクトセンターを推進しているのは、テレフォニーではありません。
従来の CCaaS ソリューションは、音声チャネルを中心に構築されていました。
これらの企業は、ACD ソリューションから開始し、チャネルの普及に伴い、徐々にチャネルを追加しました。
電話は顧客にとって常に重要なチャネルですが、今ではデジタルチャネルも同様に重要になっています。
消費者の行動が根本的に変化しているため、今後、コンタクトセンターにおける購入決定の主要なけん引役としてテレフォニーを使用すべきではありません。
この意思決定では、低コストで優れた CX を実現することを重視する必要があります。
これまでは、ACD を選択して、ポイントソリューションで ACD を補完するだけで十分だったかもしれません。
最高の CX ソリューション、オムニチャネルルーティングと UI、および個人所有のテレフォニー持ち込み機能を備えたオープンプラットフォームを選択することをお勧めします。
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「多くの組織は、テレフォニーや対話ルーティングを開始する代わりに、高度なクラウドコミュニケーションサービスに合わせた柔軟性の高い「個人所有のテレフォニーの持ち込み」アプローチを採用しています。
主要なルーティングシステムが重視されなくなると、組織は、さまざまなビジネスアプリケーションプラットフォームのメリットを最優先事項として自由に検討できるようになります」
Open CCaaS でエンゲージメントキャパシティのギャップを埋めましょう
主要なルーティングシステムを重視しなくなることで、組織はエンゲージメントキャパシティギャップを解消する上で真に効果を発揮するビジネスアプリケーションを自由に検討できるようになります。
実際、最新のエンゲージメントキャパシティギャップの調査では、高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供する能力に自信を持っている組織は、デジタルエンゲージメントチャネルを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる傾向が非常に高いことが示されています。
優れたビジネスアプリケーションが大きな効果を発揮する、デジタルコンタクトセンターの次の要件を見てみましょう。
エンゲージメントキャパシティギャップに関する 2023 年の調査研究をダウンロードOpen CCaaS には、最高の CX ソリューションが必要です
顧客の要求を満たすためにチャネルを追加するだけでは不十分です。
実際に必要なのは、カスタマーエクスペリエンスの向上を目的として構築された、最善のアプリケーションです。
ガートナーの引用で説明したように、多くの CCaaS ベンダーは、ソリューション、デジタルチャネル、セルフサービス、分析、AI、自動化での層の厚さと成熟度に欠けています。
ソーシャルメディアやメッセージングチャネルが急速に成長しており、企業はテレフォニーをすべての顧客エンゲージメントの中心に据えるアプローチを取る余裕がありません。
テレフォニーが中心になっていると、追加のチャネルと機能は拡張機能になります。
これらのポイントソリューションは、RFP で「チェックマーク」を付けることはできますが、最善ではなく、可能な限り最良の CX を提供する目的で構築されたものではありません。
チャンネルを追加するだけでは不十分
また、幅広い通信チャネルを提供するだけでは十分とはいえません。
チャネル全体に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、チャネルを提供する以上のことが必要です。
オープンな最高クラスのソリューションは、次のようなさまざまな機能を提供します。
- チャネル全体で担当者を予測およびスケジュールします。
リソースを過剰に消費することなく、最高のサービス品質を提供するには、チャネル全体でスタッフの適切なバランスを見つけることが重要です。
高度な AI ベースのツールを使用すると、正確な短期および長期の予測が可能になると同時に、ニーズを満たす柔軟なスケジュールを作成するためのツールを従業員に提供できます。 - チャネル間の対話に関するインサイトと分析を提供します。
カスタマーサービスの問題が最初に発生すると、その問題はすぐに広がり大惨事になる可能性があります。
チャネルをまたいだインサイトとタイムリーな通知により、組織は顧客の感情に影響を与える可能性のある問題を迅速に発見し、解決することができます。 - チャネル間の対話の質を測定し、向上させます。
測定しなければ、カスタマーエクスペリエンスを向上させることはできません。
プラットフォームには、すべてのチャネルの対話の質を測定し、担当者が改善すべき点を把握するためのインサイトを提供する機能が必要です。
Open CCaaS は自動化の上に築かれています
対話数が増加し、人材レベルが横ばいになると、自動化は、優れたカスタマーエクスペリエンスを継続して提供するための最良の選択肢となります。
優れたデジタルカスタマーエクスペリエンスを拡張するには、自動化をエクスペリエンスに組み込む必要があります。また、AI、自動化、ボットを顧客エンゲージメントに組み込み、必要に応じて人間に適切に引き渡すシームレスな方法が必要です。
これにより、優れたカスタマーエクスペリエンスが提供され、効率性が高まります。
AI と自動化は、コンタクトセンターの未来への道です
デジタル CX の向上
セルフサービスでのデジタル対話を自動化できると、顧客は使用したいチャネルで迅速に回答を得られ、サービスを提供する側のコストはわずかになります。つまり双方にとってメリットがあります。
デジタルチャネルの自動化により、ブランドは対話を拡大し、囲い込み率を上げることができます。 さらに、ボットと人が支援する対話を 1 つの会話にシームレスに統合できれば、サポートできる同時対話を増やすことができます。
権限のある担当者
自動化によってプロセスを改善するのは、セルフサービスだけではありません。
コンタクトセンターの担当者は非常に困難な仕事をしており、お客様を支援しながら同時に多くの作業に集中しようとしています。
自動化されたリアルタイムのアシスタントにより、担当者は、顧客の感情や意図に関するその時々の知識や状況をすぐに把握できます。
これにより、ブランドは、従業員がどこからでも作業できるように支援する強力なツールを手に入れ、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。
建設的な対話の成果を促進する
AI 搭載のボットは、話されている内容、どのように話されているか、対応する担当者のアクションとデスクトップアクティビティを把握し、完全な対話のコンテキストを理解することで、その時々で有意義な支援を提供して、担当者の効率性を高め、処理時間を短縮します。
担当者を次の最善の行動に導くことで、建設的な対話の成果を促進し、いくつかの重要な KPI を改善できます。
Open CCaaS は、すべてのエンゲージメントデータを統合
従来のテレフォニーベースの CCaaS システムでは、すべてのエンゲージメントデータを 1 か所にまとめると言われています。
しかし実際には、多くの場合、エンゲージメントはサイロ化しています。
異なるチャットベンダーを使用している部署、または異なるテレフォニープロバイダのある地域についてはどうでしょうか？
まだ知らない新しいチャネルについてはどうでしょうか？
そして、これらのチャネルが出現するスピードが速くなるにつれ、真のオムニチャネルの視点がますます重要になってきます。
組織は、チャネルと従業員のサイロ化には対応する余裕がありません。
デジタルコンタクトセンターでは、エンゲージメントデータに対する新しいアプローチが必要です。
外部ソースからのデータを含むすべての対話データを 1 か所にまとめ、多様なデータタイプを調和させて統合するアプローチです。
すべてのデータが 1 か所にまとめられると、真のデータ主導型の意思決定を行い、カスタマーエクスペリエンスに持続的な変化をもたらすことができます。
結論 – Open CCaaS は真のビジネス価値を促進します
Verint プラットフォームでは、カスタマーエクスペリエンスの自動化が最優先になります。
Verint は 20 年以上にわたり、市場をリードするビジネスアプリケーションを提供してきました。その目的は、現在使用されているあらゆるコミュニケーションプラットフォームとシームレスに連携し、ビジネスユーザーを混乱による悪影響から守ることです。
繰り返しになりますが、CRM、ACD、テレフォニーインフラストラクチャだけでは、エンゲージメントキャパシティギャップを埋めることはできません。
Open CCaaS ならそれができます。、
Da Vinci AI & Analytics と Engagement Data Hub を中核とする Verint Platform は、プラットフォーム全体でカスタマーエクスペリエンスの自動化を促進するのに必要な機能を備えています。その結果、セルフサービスから支援サービスまでシームレスなエクスペリエンスを提供し、分化されたエクスペリエンスを自動化、調整、拡大できます。
Open CCaaS は真のメリットをもたらします
Verint Open CCaaS は、チャネル自動化、総合的な品質管理、従業員のオーケストレーション、オムニチャネル機能に直接関連がある幅広い利点を備えています。
Open CCaaS ソリューションを使用している Verint の顧客を見ると、ROI は明らかです。
お客様が得たメリットの例をいくつかご紹介します。
- NPS が 41 ポイント増加し、応答時間が 50% 短縮されました。
- 非同期メッセージングチャネルの導入により、1 時間あたりの各担当者の対話数が 5 倍に増加しました。
- チャネル内のボットを使用することで、コンタクトあたりのコストが 48% 削減されました。
- AI と自動化を顧客エンゲージメントに導入することで、52% の囲い込み率を達成しました。
Open CCaaS は、低コストで顧客満足度を向上させます。
Verint Platform を使用すると、エンゲージメントキャパシティギャップを埋める真のソリューションと、将来に向けて構築されたプラットフォームを手に入れることができます。
注目の資料
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