Soluciones para centros de contacto
Verint® Witness Actionable Solutions® ofrece a los centros de contacto software y servicios que permiten a las organizaciones mejorar la forma en que brindan el servicio al cliente.
Existen centros de contacto de distintas proporciones y con una variedad de necesidades. A fin de satisfacer dichas necesidades, Verint Witness Actionable Solutions ofrece soluciones de mejoramiento de la fuerza laboral que proporcionan una capacidad de análisis sin precedentes respecto a los procesos de servicio a clientes, desempeño de la fuerza laboral e inteligencia comercial. Nuestra cartera de soluciones incluye ofertas para centros de contacto de estaciones múltiples, virtuales y subcontratados.
Soluciones para centros de contacto mayores con estaciones múltiples, virtuales y subcontratados
El paquete de mejoramiento de la fuerza laboral Impact 360® es una solución unificada de análisis que permite al centro de contacto y a los sistemas involucrados en las funciones clave de servicio al cliente compartir información, colaborar y, en última instancia, brindar una experiencia mejorada y económica para el cliente. La solución integra una amplia gama de funciones, incluyendo:
- Optimización de la fuerza laboral (workforce optimization)
- Grabación de llamadas TDM
- Grabación IP
- Monitoreo de la calidad
- Encriptación de grabación y PCI
- Speech analytics
- Análisis de datos
- Gestión de la fuerza laboral (workforce management)
- Gestión del desempeño del personal
- Capacitación (eLearning)
- Asesoría (coaching)
- Encuestas (customer feedback surveys)
- Análisis de aplicaciones
Gracias a Impact 360 Workforce Optimization, las organizaciones pueden recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes y tomar decisiones que afectan la calidad y eficacia del servicio a clientes. De hecho, Impact 360 Workforce Optimization permite a las organizaciones mejorar el desempeño de la fuerza laboral y optimizar los procesos de servicio más allá del centro de contacto y llegar hasta las operaciones de las sucursales y las oficinas administrativas.
Impact 360 está disponible como solución integral o en paquetes dirigidos a áreas específicas de las operaciones en los centros de contacto. La funcionalidad adicional optativa brinda mayor funcionalidad a fin de satisfacer las necesidades de los centros de contacto.
- Impact 360 Workforce Optimization ofrece una solución integral de mejoramiento que se refleja en un menor costo total de compra y un retorno más rápido de la inversión. Ofrece funcionalidad para gestionar la fuerza laboral, monitoreo de la calidad, análisis, gestión del desempeño, encuestas para observaciones de los clientes y capacitación (eLearning).
- Impact 360 Workforce Management brinda pronosticación, programación, monitoreo del cumplimiento normativo, gestión del desempeño y opciones de capacitación (eLearning).
- Impact 360 Quality Monitoring integra la función de grabación de llamadas y pantallas con la gestión del desempeño, calidad y opciones de capacitación (eLearning).
- Impact 360 Recording captura, cataloga y recupera las interacciones con los clientes en ambientes de telefonía tradicional e IP.
La funcionalidad adicional optativa brinda mayor funcionalidad a fin de satisfacer las necesidades de los centros de contacto.
Soluciones para centros de contacto pequeños y medianos
Verint Witness Actionable Solutions ofrece soluciones de gestión de operaciones, calidad y grabación para centros de contacto pequeños y medianos.
- Audiolog™ es una solución eficaz para grabación de llamadas en situaciones críticas. Audiolog incluye capacidades de grabación de llamadas altamente flexibles y confiables, monitoreo remoto en tiempo real y reproducción desde una PC, así como una herramienta dinámica de evaluación interactiva. Al ofrecer acceso rápido a grabación por medio de reproductor instantáneo de llamadas y recuperación mediante datos de llamadas o con base en incidentes, Audiolog facilita el cumplimiento normativo.
