CCaaS 2023:开放式 CCaaS 势在必行

联络中心已经实现数字化。
科技的发展日新月异。
我们面临的问题变了,解决之道就要随之改变。

woman with glasses smiling and talking on the phone

世易时移,问题变了, 解决之道就要随之改变。

企业正处于艰难的境地。
他们一方面需要适应向数字互动过渡的大趋势,一方面又面临着资源有限的窘境。
这些企业希望在不增加人力成本的情况下提升客户体验,而这一点在联络中心尤其具有挑战性。

事实证明,传统的电话式 CCaaS 解决方案在应对这些变化时困难重重。
以下是 Gartner 对大多数 CCaaS 供应商现状的评论:

市场越来越希望所使用的系统能够支持更高程度的复杂性,从而对数字渠道、自助服务、交互和体验分析以及人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 领域给予有力支持,并进一步提高自动化水平。
但是,CCaaS 供应商对这些功能的支持通常达不到客户所要求的功能成熟度”- Gartner,联络中心即服务魔力象限,2022 年 8 月

有了开放式 CCaaS,就有了更好的方法。

Ventana Research:现代客户需要现代化的客户体验流程
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什么是开放式 CCaaS?

CCaaS 的概念确实很有发展潜力,它是指利用一个统一的应用程序,以高效、一致的方式管理您的所有联络中心对话。
但实际上,这些应用程序缺乏必要的开放性和灵活性,很难真正帮助您取得成功。
不同的地区或业务部门可能会使用不同的供应商来提供语音或数字渠道,新兴的社交和消息传递渠道可能完全不受支持。

开放式 CCaaS 旨在利用一系列新功能来解决当前面临的挑战,这些功能包括:

  • 开放的生态系统
  • 开放的 Da Vinci AI
  • 开放的一流应用程序
  • 开放的互动数据中心
  • 开放的企业
CCaaS solution screenshot

开放意味着什么?

众所周知,传统的 CCaaS 平台是封闭式的,这使得集成变得异常困难甚至完全无法实现。
在封闭的生态系统中,CCaaS 提供商无法实现创新和开放,企业也就无从有效提升体验。
因此需要采取以数据为导向的方法来发展人工智能和自动化。
如果您还在使用电话提供商来运营数字渠道,或者只是通过 CRM 来积累知识,那就只能获得封闭的数据集,无法利用和访问所有客户交互来改善整个企业内的客户体验。

这种开放性可以确保业务应用程序的连续性,无论选择何种通信基础设施,也无论目前使用哪些供应商,它都让我们的合作伙伴有机会利用我们的一流应用程序来创造自己的差异化优势。

联络中心解决方案并不是孤立存在的。
每家企业都有多种多样的现有应用程序,都在影响着您的客户体验。
开放式平台可以利用第三方 CRM 和 HCM 作为数据源,以增强用户体验并实现个性化。
此外,API 和其他接口也带来了无限的扩展性和创新机会。

people working at computers in a call center

当今的联络中心不再由电话驱动

传统 CCaaS 解决方案围绕语音渠道构建。
此类公司从 ACD 解决方案开始,经过一段时间之后,随着这些渠道的普及又增加了更多的渠道。

虽然电话一直都是客户体验的重要渠道,但数字渠道现在也变得同样重要。
由于消费者行为发生了根本性变化,电话不应再成为联络中心购买决策的主要驱动因素。
以更低的成本实现出色的客户体验,这才应该成为决策的核心。
以前,只要选择一种 ACD,然后辅以点式解决方案作为补充,可能就已经足够了。
但现在有了更好的选择,那就是开放式平台,它包含一流的客户体验解决方案、全渠道路由和 UI,还能集成您自己的电话功能。

以电话为先的 CCaaS 方法存在四大挑战
CCaaS engagement channels data

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利用开放式 CCaaS 缩小互动能力差距

当眼光不再局限于核心路由系统时,企业就可以更自由地选择业务应用程序,从而真正帮助缩小业务互动能力差距。
事实上,我们最新的互动能力差距研究表明,企业在提供高质量客户体验的能力方面越有信心,就越有可能利用数字互动渠道来改善客户体验。

我们再来了解对数字联络中心的下一项要求,也就是出色的业务应用程序,它们将在联络中心发挥重大作用。

下载 2023 互动能力差距研究
The Engagement Capacity GAP, Increasing Interactions and Elevating Expectations

开放式 CCaaS 需要一流的客户体验解决方案

仅仅提供额外的渠道来满足客户需求并不足够。
真正需要的是一流的应用程序,并且它们的设计应该以提升客户体验为中心。

正如我们之前在 Gartner 评论中所看到的,许多 CCaaS 供应商在解决方案或数字渠道、自助服务、分析、人工智能和自动化方面还缺乏深度和成熟度。
社交媒体和消息传递渠道正在以惊人的速度增长,而以电话作为所有客户互动的中心必将落后于人,任何企业都承担不起这一代价。
如果一直将注意力放在电话上,就只会将其他渠道和功能当成附属品。
这样的点式解决方案并不是最好的,虽然只是在 RFP 上“勾选一个选项”,但它们的设计宗旨并不是为了提供出色的客户体验。

单纯增加渠道还不足够

此外,只是提供广泛的通信渠道并不足够。
要提供跨渠道的卓越客户体验,您要做的不仅仅是提供更多渠道。
一流的开放式解决方案可以提供一系列功能,包括:

  • 实现跨渠道的客服需求预测与排班。
    在不同渠道之间找到适当的员工安排平衡,以提供高品质的服务且不会过度耗费资源,这一点至关重要。
    基于人工智能的先进工具可提供准确的短期和长期预测,同时还为您的员工提供了工具,以创建满足其需求的灵活排班。
  • 提供有关跨渠道交互的见解和分析。
    客户服务问题只要第一次出现,就有可能迅速蔓延并成为灾难。
    跨渠道见解和及时通知可以帮助企业快速发现和解决问题,从而避免影响到客户情绪。
  • 衡量并提高跨渠道交互的质量。
    如果不衡量客户体验,也就无从加以改善。
    您的平台需要能够衡量所有渠道的交互质量并提供相关见解,从而发现客服能够在哪些方面作出改进。

开放式 CCaaS 以自动化为基础

交互量在不断增加,而人员配置水平保持不变,自动化成为了继续提供卓越客户体验的不二选择。

为了规模化地提供更好的数字客户体验,就需要使自动化成为体验的一部分,而您也需要一种无缝的方式将人工智能、自动化和聊天机器人纳入到客户互动当中,并在必要时将其适当地移交给人工服务。
这样不但能提供出色的客户体验,还能提高工作效率。

 

人工智能和自动化是联络中心的未来发展之路

带来更好的数字客户体验

如果可以在自助服务中实现数字交互自动化,您的客户就能在自己喜欢使用的渠道中获得快速回复,而您只需付出极小的成本就能提供该服务,这是真正的双赢。

数字渠道的自动化使企业能够实现交互的规模化扩展,并且更好地进行控制。
此外,如果您可以在一次对话中无缝集成聊天机器人和人工协助交互,就能够同时支持更多的交互。

赋能客服

自动化能够改进您的流程,这不仅仅体现在自助服务上。
联络中心客服的工作极具挑战性,他们在帮助客户的同时,还要尽力做到同时关注许多任务。

实时自动化协助使客服能够即时了解客户的情绪和意图,并始终保持关注。
这为企业提供了一种强大的工具,使员工无论在哪里工作,都能提高客户满意度和忠诚度。

推动实现积极的交互成果

依托人工智能的聊天机器人能够理解对方所说的内容、说话的方式以及相应客服的操作和桌面活动,了解整个交互上下文环境,从而即时提供有意义的帮助,以提高客服效率并缩短处理时间。

通过引导客服采取合适的下一步行动,您可以推动实现积极的交互成果并改进多项关键 KPI。

contact center agents on call wearing headset

开放式 CCaaS 实现了所有互动数据的统一管理

基于传统电话的 CCaaS 系统声称,可将您的所有互动数据集中到同一个位置。
但现实情况是,很多时候互动仍然是孤立的。
如果某个部门使用了不同的聊天供应商,或者某个地区的电话提供商与其他地区不同,情况会如何呢?
虽然我们还缺乏了解,但新兴的渠道确实已然出现。
随着这些渠道越来越快速地发展,真正的全渠道视角也变得越来越重要。
形成渠道和人力资源孤岛的代价太大,任何企业都无法承担。

数字联络中心需要一种全新的方法来管理互动数据。
这种方法必须能将包括外部来源数据在内的所有交互数据集中到一个位置,并且可以将不同的数据类型协调为一个统一的整体。
当所有数据都集中在一个位置后,您就可以做出真正的数据驱动型决策,并对客户体验作出长效的改进。

Verint 互动数据中心简介

结论 – 开放式 CCaaS 必将推动真正的业务价值提升

采用 Verint 平台之后,首先实现的就是客户体验自动化。
20 多年来,Verint 一直在提供市场领先的业务应用程序,旨在与当前使用的任何通信平台实现无缝配合,并使业务用户免受平台服务中断的负面影响。
同样,无论是 CRM、ACD 还是电话基础设施,单独任何一样都无法缩小互动能力差距。
但是,开放式 CCaaS 可以做到。

Verint 平台以 Da Vinci 人工智能与分析互动数据中心为核心,提供了在整个平台上推动实现客户体验自动化所必需的功能,可帮助企业从自助服务无缝转换到辅助服务,从而实现差异化体验的自动化、协调和扩展。

coworkers using laptop on stairs

开放式 CCaaS 能够带来真正的优势

Verint 开放式 CCaaS 带来了诸多优势,与渠道自动化整体质量人力资源协调和全渠道功能息息相关。
Verint 客户在使用我们的开放式 CCaaS 解决方案之后,获得了可观的投资回报。
通过以下几个示例,可以看看我们的客户体验到了哪些好处:

  • NPS 提升了 41 分,响应时间缩短了 50%。
  • 通过引入异步消息传递渠道,每位客服每小时的交互次数增加了 5 倍。
  • 通过使用渠道内部聊天机器人,每次联系的成本降低了 48%。
  • 通过在客户互动中引入人工智能和自动化,实现了 52% 的呼叫遏制率。

开放式 CCaaS 意味着以更低的成本实现更高的客户满意度。
借助 Verint 平台,您不仅能获得一种真正缩小互动能力差距的解决方案,还将拥有一个能够适应您的未来发展的平台。

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