ベリントの新たな調査報告書で、優れたデジタルエクスペリエンスを提供した後にリピーターとなる顧客は78%にのぼることが明らかに

インフレが進み、生活費の高騰を招いたパンデミックの危機を脱しつつある今、消費者がどこにお金を費やすかを決める際はこれまで以上に慎重になっています。企業にとって、新規顧客を獲得することは難しくなってきています。ですから、顧客の維持を目標に掲げる必要があります。しかし、ブランドロイヤルティを構築し、既存顧客を維持するための最善の方法とは何でしょうか。

ベリントの新たな調査で、優れたデジタルエクスペリエンスを提供することが、リピート顧客を維持するための鍵であることが明らかになりました。『The 2022 State of Digital Customer Experience Report（2022年デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状調査報告書）』の回答者の78%が、デジタルチャネルで素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供されたら、その企業から今後もまた製品やサービスを購入したいと思う、と回答しました。

この調査報告書では、デジタルファーストのエンゲージメント戦略に影響を与える顧客の好みの変化について包括的な概要をまとめています。その中でも興味深い、最も重要な調査結果をいくつかご紹介します。

若年層ほどデジタルチャネルを好む

製品またはサービスに関する質問を企業に問い合わせる際に好ましい方法はどれですか？

45歳未満の回答者の56%が、製品やサービス関連の問い合わせを、電話ではなくプライベートメッセージやライブチャット、ソーシャルメディア、ブランド・コミュニティなどのデジタルチャネルから行うことを好みますが、これは驚く結果ではありません。意外に思われるかもしれませんが、もっと上の世代も、デジタルに関してそれほど遅れをとっておらず、デジタルチャネルを選択する割合は40%にものぼっています。ここで明らかなことは、顧客の好みが、電話からデジタル体験へとシフトしているということです。

顧客体験での不快な経験が顧客離れを招く

顧客体験で不快な思いをしたことが原因で、その会社との取引をやめたことがありますか？

一部、全年齢層に共通な点としては、すべての年齢層の消費者が、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）での不快な経験をマイナスととらえている点です。調査対象の消費者の64%が、カスタマーエクスペリエンスで不快な思いをしたことが原因で、その会社との取引をやめています。デジタルチャネルを介して企業と関わる顧客が増えているので、企業は絶対に標準よりも劣るデジタルCXを提供するわけにはいきません。

企業はパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを優先している

今後12か月間で、企業にとってのカスタマーエクスペリエンスの最優先事項は何ですか？

顧客はデジタルCXが優れている企業のリピーターとなり、そうでない企業からは離れてしまうことが分かっているため、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスが優先されているというのは素晴らしいことです。CXの専門家の46%が、今後12か月間でカスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ化を向上させることがCXの最優先事項であると述べています。パーソナライズ化は、ブランドロイヤルティを生み出す優れたデジタルエクスペリエンスを実現する上で重要な役割を果たします。

CXのリーダーとマネージャーは、思っているほど足並みがそろっていない

顧客に提供しているデジタルチャネルエクスペリエンスはどの程度効果的ですか？

消費者はデジタルチャネルに移行していますが、企業は、顧客が強く望んでいるエクスペリエンスをどの程度提供できていると感じているでしょうか。取締役の50%が、デジタルチャネルで非常に効果的なエクスペリエンスを提供していると考えている一方で、同じように考えているマネージャーはわずか22%に留まっています。それは、マネージャーの方が顧客との距離が近いため、企業のデジタルチャネルエクスペリエンスをより正直に評価できているということではないでしょうか。

企業によるデジタルカスタマーエクスペリエンスへの取り組みにおいては、改善の余地があることは明らかです。

『2022 State of Digital Customer Experience Report (2022年 デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状調査報告書)』をダウンロードしてご覧ください。

現在の状況を理解し、十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要なすべての情報が含まれている『The 2022 State of Digital Customer Experience Report (2022年 デジタルカスタマーエクスペリエンスの現状調査報告書)』は、企業がデジタルCXジャーニーの第一歩を踏み出したばかりでも、現状の段階的な改善を検討している場合でもお役立ていただけます。

この調査報告書では、顧客との永続的な関係を構築するカスタマーエクスペリエンスを提供する方法や、他よりも抜きん出ている業界リーダーのベストプラクティスを探り、競合他社がどこに労力や予算を集中させているかを知ることができます。

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• デジタルチャネルが顧客エンゲージメントの未来にとって重要な理由
• 2022年、企業が取り組むべきCXのトップトレンドと優先事項
• CX 戦略をモダナイズするための主な推奨事項