Studie zur digitalen CX 2024: 70 Prozent der Kunden würden bei schlechtem Service den Anbieter wechseln

Der neueste „State of Digital Customer Experience Report“ ist da. Die Ausgabe von 2024 bietet entscheidende Informationen über die sich ständig verändernden Kundenerwartungen. Außerdem beleuchtet sie die CX-Strategien von Unternehmen.

Eines der Ergebnisse ist, dass digitale Kanäle jetzt für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen beliebter sind als das Telefon. Das ist ein Wendepunkt: 61 Prozent der Verbraucher bevorzugen mittlerweile digitale Kommunikationsmedien.

Die Studie ergab auch, dass Geschwindigkeit bei Kunden oberste Priorität hat, dicht gefolgt von der abschließenden Beantwortung ihrer Fragen und der Möglichkeit, Kontakt über den Kanal ihrer Wahl aufzunehmen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, investieren Unternehmen zunehmend in KI-Technologie.

Denn es steht viel auf dem Spiel: 70 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem schlechten Service-Erlebnis zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Die wichtigsten Themen der Studie sind:

Geschwindigkeit und Effizienz: Kunden wollen, dass Fragen schnell beantwortet und Probleme gelöst werden. Das erhöht die Nachfrage nach KI-gestützten intelligenten virtuellen Assistenten, die sofort und präzise unterstützen können.

Investitionen in KI: Unternehmen erhöhen ihre Investitionen in KI-Technologien erheblich. 66 Prozent planen mehr auszugeben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Fokus auf Mehrwert durch KI: Bei KI-Projekten sollten sich Unternehmen auf praktische, ergebnisorientierte Lösungen konzentrieren, die Kundenbedürfnisse erfüllen.

Die Studie 2024 bietet Unternehmen umfassende Informationen, die ihre CX-Strategie entsprechend der Kundenerwartungen und unter Einbeziehung von Erkenntnissen ihrer Mitbewerber verfeinern wollen. Durch den Einsatz von KI und die Konzentration auf die schnelle Umsetzung präziser Lösungen können Unternehmen den Kostenfaktor CX-Prozesse in einen wichtigen Umsatztreiber verwandeln.

Laden Sie die vollständige Studie herunter, um detaillierte Informationen und praktische Empfehlungen für Ihre CX-Strategie zu erhalten.