Channel-Automation

AI-Powered Routing

Verints offene Plattform bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die Backend-Daten nutzen, die Absichten des Kunden im Kontext zu verstehen. Diese Informationen fließen in die Routing-Entscheidungen ein. So wird der richtige Agent zur richtigen Zeit eingebunden, unabhängig vom Kanal.

Routing-Entscheidungen können auf der Grundlage mehrerer Faktoren wie Kanal, Interaktionstyp, Absicht und Kundenstatus getroffen werden. AI-Powered Routing berücksichtigt zahlreiche Faktoren für die Weiterleitung, Priorisierung und Warteschlangenbildung, wie zum Beispiel:

• die Absicht des Anrufers, erkannt durch Natural Language Understanding (NLU)
• Interaktionen mit Intelligent Virtual Assistants
• Sprach-CTI-Daten
• die vorhergesagte Auslastung der Agenten
• Einsatzplan des Agenten und Verfügbarkeit

Channels & Desktop

Kunden nutzen mehr Kanäle als je zuvor. Verint Channel Automation ermöglicht mündliche und schriftliche Interaktionen in einem einzigen Agentenarbeitsbereich darzustellen. So können Agenten mühelos verschiedene Kanäle bearbeiten.

Ihr Unternehmen kann die Kanäle auswählen, die am besten zur Dialogstrategie passen, und bei Bedarf weitere hinzufügen.

• Kommunizieren Sie über alle analogen und digitalen Kanäle und integrieren Sie die vorhandenen.
• Gestalten Sie ihre Dialogstrategie kundenorientiert.
• Ermöglichen Sie Verbrauchern asynchron zu kommunizieren.

Verint Intelligent Virtual Assistant

Um die Bearbeitung von Interaktionen mit Kunden zu skalieren, müssen Sie automatisieren. Der Verint Intelligent Virtual Assistant (IVA) kann häufig gestellte Anfragen von Kunden bearbeiten und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

• Kombinieren Sie die Arbeit von Agenten mit adaptiver Automatisierung, sodass weniger Anfragen von einem Mitarbeitenden beantwortet werden müssen.
• Verkürzen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten, verringern Sie den Serviceaufwand und steigern Sie die Kundentreue.
• Bearbeiten Sie Anfragen, die häufig vorkommen und wenig Aufwand verursachen, und sparen Sie dadurch im Kundenservice viel Geld ein.

Workforce Orchestration

Da digitale Kommunikationskanäle bei Kunden immer beleibter werden, müssen Unternehmen ihr Spektrum erweitern. Das kann neue Silos schaffen. Diese Silos können den Support fragmentieren, wenn Agenten nicht kanalübergreifend arbeiten oder die gesamte Dialog-Historie einsehen können.

Verint Channel Automation ermöglicht Unternehmen, die Arbeit kanalübergreifend zu koordinieren und Abteilungs- und Channel-Silos aufzubrechen, indem Kundendialoge verknüpft und Mitarbeitende flexibel eingesetzt werden können. Damit können Sie:

• zusammengehörende Interaktionen verknüpfen und in einem Fenster anzeigen
• die Interaktions-Historie aller Kanäle bereitstellen, seien es proaktive Anfragen, Self-Services oder Gespräche mit Agenten
• den Personaleinsatz flexibel planen, damit Mitarbeitende nicht immer dasselbe tun müssen