Channel-Automation
Fassen Sie mündliche und schriftliche Interaktionen mit Kundinnen und Kunden in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich zusammen. So werden Unterhaltungen konsistent und Sie können Prozesse automatisieren und Mitarbeitende flexibel einsetzen, sogar mit weniger Ressourcen und geringerem Aufwand.
Verint Channel Automation hilft Ihnen, außergewöhnlich gute CX zu erzeugen
Nahtloser Kundendialog
Verint Channel Automation ermöglicht Agenten, Telefonie und digitale Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, E-Mail und Live-Chats nahtlos zu nutzen.
Automatisierung im großen Maßstab
Verint IVA bietet vorkonfektionierte, branchenspezifische Natural-Language-Understanding-Modelle (LMU) zur Bearbeitung häufiger Anfragen. Die Übergabe der Unterhaltung an einen Agenten ist jederzeit möglich.
Mitarbeitende auf allen Kanälen unterstützen
Channel Automation vereinfacht die Koordination der Arbeit auf allen Interaktionskanälen und bricht so Abteilungs- und Channel-Silos auf. Das ermöglicht nahtlosen Service.
Vier Schritte zum Kundendialog in großem Maßstab mit Channel Automation
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AI-Powered Routing
Verints offene Plattform bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die Backend-Daten nutzen, die Absichten des Kunden im Kontext zu verstehen. Diese Informationen fließen in die Routing-Entscheidungen ein. So wird der richtige Agent zur richtigen Zeit eingebunden, unabhängig vom Kanal.
Routing-Entscheidungen können auf der Grundlage mehrerer Faktoren wie Kanal, Interaktionstyp, Absicht und Kundenstatus getroffen werden. AI-Powered Routing berücksichtigt zahlreiche Faktoren für die Weiterleitung, Priorisierung und Warteschlangenbildung, wie zum Beispiel:
- die Absicht des Anrufers, erkannt durch Natural Language Understanding (NLU)
- Interaktionen mit Intelligent Virtual Assistants
- Sprach-CTI-Daten
- die vorhergesagte Auslastung der Agenten
- Einsatzplan des Agenten und Verfügbarkeit
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Channels & Desktop
Customers are reaching out on a wider range of channels than ever before. Verint Channel Automation powers customer conversations across telephony and digital channels via a single agent desktop that allows users to work seamlessly across channels.
Ihr Unternehmen kann die Kanäle auswählen, die am besten zur Dialogstrategie passen, und bei Bedarf weitere hinzufügen.
- Kommunizieren Sie über alle analogen und digitalen Kanäle und integrieren Sie die vorhandenen.
- Gestalten Sie ihre Dialogstrategie kundenorientiert.
- Ermöglichen Sie Verbrauchern asynchron zu kommunizieren.
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Verint Intelligent Virtual Assistant
Um die Bearbeitung von Interaktionen mit Kunden zu skalieren, müssen Sie automatisieren. Der Verint Intelligent Virtual Assistant (IVA) kann häufig gestellte Anfragen von Kunden bearbeiten und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
- Kombinieren Sie die Arbeit von Agenten mit adaptiver Automatisierung, sodass weniger Anfragen von einem Mitarbeitenden beantwortet werden müssen.
- Verkürzen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten, verringern Sie den Serviceaufwand und steigern Sie die Kundentreue.
- Bearbeiten Sie Anfragen, die häufig vorkommen und wenig Aufwand verursachen, und sparen Sie dadurch im Kundenservice viel Geld ein.
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Workforce Orchestration
Da digitale Kommunikationskanäle bei Kunden immer beleibter werden, müssen Unternehmen ihr Spektrum erweitern. Das kann neue Silos schaffen. Diese Silos können den Support fragmentieren, wenn Agenten nicht kanalübergreifend arbeiten oder die gesamte Dialog-Historie einsehen können.
Verint Channel Automation ermöglicht Unternehmen, die Arbeit kanalübergreifend zu koordinieren und Abteilungs- und Channel-Silos aufzubrechen, indem Kundendialoge verknüpft und Mitarbeitende flexibel eingesetzt werden können. Damit können Sie:
- zusammengehörende Interaktionen verknüpfen und in einem Fenster anzeigen
- die Interaktions-Historie aller Kanäle bereitstellen, seien es proaktive Anfragen, Self-Services oder Gespräche mit Agenten
- den Personaleinsatz flexibel planen, damit Mitarbeitende nicht immer dasselbe tun müssen
Kunden erwarten heute ausgezeichneten Service auf dem Kanal ihrer Wahl
- 56 %
der Kundinnen und Kunden unter 45 bevorzugen bei Anfragen digitale Kanäle.
- 64 %
der Verbraucher haben aufgrund schlechter Customer Experience den Anbieter gewechselt.
- 78 %
der Verbraucher bewerten erstklassigen Service auf einem digitalen Kanal überdurchschnittlich hoch.
Double agent capacity with Verint Agent Copilot Bots
Four bots integrate seamlessly with Verint Channel Automation to help reduce average call duration by 50%
Coaching Bot
Jeder Ihrer Agenten sollte so arbeitet wie Ihre besten Agenten. Mit dem Verint Coaching Bot erhalten Ihre Mitarbeitenden genau dann Tipps, wenn sie sie benötigen. Sie stören den Arbeitsablauf nicht, erhöhen die Leistung der Agenten und liefern signifikanten ROI.
Der Verint Coaching Bots unterstützt Ihre Agenten in Echtzeit und basierend auf den Prioritäten Ihres Unternehmens, damit Sie:
- die Gesprächsdauer verkürzen
- mit höheren Konversionsraten den Umsatz steigern
- die Kundentreue erhöhen
Interaction Wrap Up Bot
Der Verint Interaction Wrap Up Bot fasst Gespräche am Ende einer Interaktion automatisch dank generativer KI zusammen. Dadurch wird die Nachbearbeitungszeit erheblich reduziert und Unternehmen können jedes Jahr Millionen einsparen. Außerdem sind die Zusammenfassungen genauer und im gesamten Contact Center konsistent.
Smart Transfer Bot
From the moment an interaction begins, the Smart Transfer Bot ensures the next step is the right step – based on context gathered from multiple sources in real time – so the right outcome is delivered for any interaction (i.e. a callback, an SMS, live chat etc.). Transferring interactions with full context reduces each assisted service call by about 30 seconds and can increase agent capacity by 10%.
Bot für die automatische Bereitstellung von Wissen
Der Verint Knowledge Automation Bot nutzt KI, um das richtige Wissen zur richtigen Zeit bereitzustellen, die Kapazität der Agenten zu erhöhen und Ergebnisse zu erzielen. Eine zentrale Suchleiste ermöglicht in allen Informationsquellen gleichzeitig zu suchen. Anschließend fasst der Bot die Ergebnisse mithilfe generativer KI in einer einzigen Antwort zusammen, die speziell auf das Contact Center zugeschnitten ist. Dadurch können Agenten die Antworten leicht verstehen.
Um überragende CX zu bieten, muss Ihre Lösung CX an die erste Stelle stellen
Verbessern Sie die CX mit Verint-Lösungen
Empfohlene Ressourcen für Channel Automation
Erste Schritte mit Channel Automation von Verint
Verint Channel Automation ermöglicht Unternehmen, die Bearbeitung aller Dialog-Kanäle zu orchestrieren und organisatorische und kanalbezogene Silos abzubauen.
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