In een nieuw onderzoeksrapport van Verint blijkt dat 78% van de klanten terugkeert na een geweldige digitale ervaring

Op dit moment zijn consumenten zeer voorzichtig met hun beslissingen waar ze hun geld aan uitgeven. Voor bedrijven is het moeilijker geworden om nieuwe klanten te werven. Er zal daarom meer focus komen te liggen op retentie. Maar wat is de beste manier om loyaliteit op te bouwen en huidige klanten te behouden?

Uit een nieuw onderzoek van Verint is gebleken dat het leveren van uitzonderlijke digitale ervaringen de sleutel is om klanten terug te laten komen. 78% van de respondenten in het State of Digital Customer Experience Report 2024 zei dat ze opnieuw producten of diensten van een bedrijf zouden kopen als ze een geweldige klantervaring op een digitaal kanaal hadden.

Hoewel het rapport een uitgebreid overzicht geeft van de veranderende klantvoorkeuren die van invloed zijn op digital-first engagement strategieën, hebben we enkele van de belangrijkste bevindingen hier uitgelicht.

Jongere klanten geven de voorkeur aan digitale kanalen

Hoe neemt je het liefst contact op met een bedrijf om een product- of servicegerelateerde vraag te stellen?

Het mag geen verrassing zijn dat 56% van de klanten onder de 45 jaar een product- of dienstgerelateerde vraag liever stelt via digitale kanalen, zoals private messaging, live chat, social media of op een online community, in plaats van via de telefoon . Wat je misschien niet weet, is dat de oudere generatie niet ver achterloopt: 40% kiest ook voor digitale kanalen. Wat duidelijk is, is dat de voorkeuren van klanten verschuiven van bellen naar meer digitale kanalen en ervaringen.

Slechte klantervaringen leiden tot klantverloop

Ben je ooit gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege een matige klantervaring?

Sommige dingen zijn universeel: consumenten van alle leeftijden staan niet achter een slechte klantervaring (CX). 64% van de ondervraagde consumenten doet geen zaken meer met een bedrijf vanwege een slechte ervaring. Nu klanten steeds meer in contact komen met merken/organisaties via digitale kanalen, kunnen organisaties het zich simpelweg niet veroorloven om ondermaatse digitale CX te leveren.

Merken geven prioriteit aan gepersonaliseerde klantervaringen

Wat is de overkoepelende klantervaringsprioriteit van uw bedrijf voor de komende 12 maanden?

We weten dat klanten terugkeren naar merken met geweldige digitale CX en merken die dat niet doen, worden verlaten. Gepersonaliseerde klantervaringen krijgen prioriteit. 46% van de CX-professionals zegt dat het vergroten van de personalisatie van klantervaringen een overkoepelende CX-prioriteit is in de komende 12 maanden. Personalisatie speelt een cruciale rol bij het ontsluiten van de uitstekende digitale ervaringen die merkloyaliteit creëren.

Management en CX-leiders zijn niet zo op één lijn als je misschien denkt

Hoe effectief is de digitale kanaalervaring die je jouw klanten biedt?

Consumenten zijn overgestapt op digitale kanalen, maar hoe goed denken merken dat ze het doen om de experience te bieden die hun klanten verwachten? Welnu, 50% van de directeuren gelooft dat ze uiterst effectieve ervaringen bieden op digitale kanalen, vergeleken met slechts 22% van de managers. Zou het kunnen dat managers een eerlijkere beoordeling hebben van de digitale kanaalervaring van hun merk naarmate ze dichter bij hun klanten staan?

Het is duidelijk dat er ruimte voor verbetering is nu merken grip krijgen op de digitale customer experience.

Download het State of Digital Customer Experience-rapport

Of je nu aan het begin staat van de digitale CX-reis van jouw organisatie of dat je op zoek bent naar incrementele verbeteringen, het State of Digital Customer Experience rapport 2022 bevat een schat aan informatie die je nodig hebt om het huidige landschap te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen.

Het rapport onderzoekt manieren waarop bedrijven customer experiences kunnen bieden die duurzame relaties opbouwen en de best practices die de marktleiders onderscheiden van de rest, zodat je kunt ontdekken waar concurrenten hun inspanningen en budgetten op richten.

Download het rapport om te leren:

• Waarom digitale kanalen cruciaal zijn voor de toekomst van customer engagement
• De belangrijkste CX-trends en -prioriteiten voor bedrijven
• Belangrijkste aanbevelingen om jouw CX-strategie te moderniseren.