Channel Automation
Unifiez les interactions clients à travers la téléphonie et les canaux numériques dans un espace de travail unique pour l’ensemble des agents afin de favoriser des conversations cohérentes, tirer parti de l’automatisation et déployer le personnel de manière flexible, le tout avec moins de ressources et moins de charge de travail.
Verint Channel Automation vous aide à offrir des expériences client exceptionnelles
Assurer une interaction client fluide
Verint Channel Automation permet aux agents de gérer les conversations de manière fluide sur l’ensemble des canaux téléphoniques et numériques, tels que Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, l’e-mail et le chat en direct.
Automatisation de l’engagement client à grande échelle
Exploitez la puissance des assistants virtuels intelligents (IVA) Verint avec des modèles de compréhension du langage naturel (NLU) préconstruits et spécifiques à l’industrie pour traiter les demandes courantes des clients, le transfert à un agent n’étant qu’une formalité.
Autonomisez les effectifs sur tous les canaux
Channel Automation facilite l’organisation des effectifs sur l’ensemble des canaux d’engagement, démantelant à la fois les silos organisationnels et de canaux, et permettant des expériences client fluides.
Les quatre étapes pour engager les clients à grande échelle avec Channel Automation
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AI-Powered Routing
La plateforme ouverte de Verint comprend des capacités d’IA puissantes qui exploitent les données de back-end pour obtenir une compréhension contextuelle complète des intentions des clients. Ces informations alimentent les décisions de routage pour garantir que le bon agent soit sollicité au bon moment, quel que soit le canal.
Les décisions de routage peuvent être prises en fonction de plusieurs facteurs tels que le canal, le type d’interaction, l’intention et le statut du client. AI-Powered Routing prend en compte de nombreux facteurs pour le routage, la priorisation et la mise en file d’attente :
- Compréhension du langage naturel (NLU) et détection d’intention
- Interactions avec Intelligent Virtual Assistant
- Données CTI (couplage téléphonie-informatique) vocales
- Charge de travail prévue des agents
- Planning et disponibilité des agents
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Channels & Desktop
Les clients utilisent plus de canaux de communication que jamais. Channel Automation de Verint alimente les conversations des clients via la téléphonie et les canaux numériques grâce à un espace de travail unique pour les agents, permettant aux utilisateurs de travailler de manière fluide sur les différents canaux.
Votre organisation peut choisir la combinaison de canaux la plus appropriée pour votre stratégie d’engagement client et ajouter des canaux supplémentaires si nécessaire.
- Communiquez avec vos clients sur tous les canaux, numériques et vocaux, tout en intégrant parfaitement vos canaux existants.
- Adoptez une stratégie d’engagement multicanal centrée sur le client.
- Offrez aux consommateurs des options de communication asynchrones.
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Verint Intelligent Virtual Assistant
Pour accroître les interactions avec les clients, l’automatisation doit faire partie du travail des effectifs. L’assistant virtuel intelligent (IVA, Intelligent Virtual Assistant) de Verint peut gérer les demandes courantes des clients et transférer à un agent humain si nécessaire.
- Combinez l’automatisation adaptative et le service assisté par agent afin que moins de demandes nécessitent une réponse humaine.
- Améliorez les délais de réponse et de résolution pour les clients, réduisant la charge de service et augmentant la fidélité des clients.
- Gérez les requêtes à fort volume et à faible charge de travail, créant ainsi des économies importantes sur les coûts du service client.
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Organisation des effectifs
Ajouter davantage de canaux d’engagement peut créer des silos, alors que c’est ce dont les marques ont besoin pour suivre les préférences numériques croissantes des clients. De plus, ces silos entraînent une offre d’assistance fragmentée, car les agents ne peuvent pas travailler sur les différents les canaux ni voir l’historique complet des interactions.
Channel Automation de Verint permet aux marques d’organiser les effectifs sur tous les canaux d’engagement, en démantelant à la fois les silos organisationnels et les silos de canaux grâce à des communications clients connectées et à l’agilité des effectifs.
- Connectez et affichez les interactions client connexes dans une seule fenêtre.
- Fournissez un historique complet des interactions à travers les parcours proactifs, en libre-service et assistés.
- Déployez une planification flexible des effectifs pour briser les silos d’effectifs.
Les clients s’attendent désormais à des expériences exceptionnelles dans le canal de leur choix
- 56 %
Des clients de moins de 45 ans préfèrent poser des questions via des canaux numériques plutôt que par des canaux traditionnels.
- 64 %
Des consommateurs ont cessé de traiter avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client.
- 78 %
Des consommateurs donnent une note supérieure à la moyenne s’ils ont une expérience client numérique exceptionnelle.
Doublez la capacité des agents avec les Verint Agent Copilot Bots
Quatre bots s’intègrent parfaitement à Channel Automation de Verint pour aider à réduire la durée moyenne des appels de 50 %
Assistant
Vous avez besoin que chacun de vos agents performe comme vos meilleurs agents. Avec le bot de coaching Verint, vos agents reçoivent des conseils non perturbateurs en temps réel lorsqu’ils en ont besoin, améliorant ainsi leurs performances et offrant un retour sur investissement significatif.
Les Verint Coaching Bots fournissent l’assistance dont vos agents ont besoin, en temps réel et en fonction de vos priorités commerciales, afin que vous puissiez :
- Réduire la durée des appels
- Augmenter la conversion des ventes
- Augmenter la fidélisation des clients
Interaction Wrap Up Bot
Le bot de synthèse des interactions, le Verint Interaction Wrap Up Bot, utilise l’IA générative pour rédiger automatiquement un résumé de l’appel à la fin de l’interaction, réduisant ainsi considérablement le travail après l’appel. En supprimant le temps que les agents passent à résumer manuellement un appel, les organisations peuvent économiser des millions sur leur résultat net. De plus, les résumés sont plus précis et plus cohérents dans l’ensemble de votre centre de contact.
Bot de transfert intelligent
Dès qu’une interaction commence, le Smart Transfer Bot (bot de transfert intelligent) garantit que la prochaine étape est la bonne, en se basant sur le contexte recueilli en temps réel à partir de multiples sources, afin de fournir le résultat approprié pour toute interaction (par exemple, un rappel, un SMS, un chat en direct, etc.). Transférer les interactions avec un contexte complet réduit chaque appel de service assisté d’environ 30 secondes et peut augmenter la capacité des agents de 10 %.
Bot d’automatisation des connaissances
Le bot d’automatisation des connaissances Verint utilise la puissance de l’IA pour fournir les bonnes connaissances au bon moment afin d’augmenter la capacité des agents et de stimuler les résultats commerciaux. Une barre de recherche unique permet de consulter toutes les sources de connaissances, éliminant ainsi le besoin de multiples recherches. Le bot utilise ensuite l’IA générative pour résumer les résultats de recherche en une seule réponse spécialement conçue pour le centre de contact, rendant les réponses faciles à utiliser par les agents.
Pour offrir une meilleure expérience client, vous avez besoin d’une solution qui privilégie l’expérience client.
Améliorez l’expérience client avec les solutions Verint
Ressources recommandées pour Channel Automation
Il s’agit d’un carrousel avec des diapositives qui ne tournent pas automatiquement. Utilisez les boutons Suivant et Précédent pour naviguer.
Commencez dès aujourd’hui avec Channel Automation de Verint
Channel Automation permet aux marques d’orchestrer les employés sur tous les canaux d’engagement, démantelant ainsi les silos organisationnels et de canaux.
Merci
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