Logiciel de surveillance de la qualité et solutions de conformité

How you handle interactions is a direct reflection of your organization to the customer. Ensuring every communication — voice and digital, human and bot — is consistently of the highest quality is essential to success.

Performances commerciales des clients de Verint obtenues grâce à l’IA

1,5 M$ économisés
Une marque de santé a automatisé l’évaluation de 100 % des interactions, augmentant ainsi la capacité des superviseurs de 33 %.
1,1 M$ économisés
Un assureur a automatisé 100 % des évaluations des agents, augmentant ainsi la capacité des superviseurs de 30 %.

Témoignages clients

Répondez-vous aux attentes de vos clients ?

As customer expectations and the number of interaction channels are expanding, many contact centers need to provide better services across more channels in a growing number of interactions without increasing their resources.

Using the power of CX Automation, Verint Quality and Compliance solutions help you:

Augmenter la qualité du service et la satisfaction des clients
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Réduire la pression sur vos employés en automatisant les tâches banales

Lire : L’étude sur l’état de l’expérience numérique

l’état du rapport sur l’expérience client numérique 2024 couverture

Solutions de qualité et de conformité sélectionnées

Gestion de la qualité automatisée
Évaluez automatiquement 100 % de vos interactions, surveillez la performance des employés et augmentez la fréquence des appels conformes. Verint Quality Bot vous aide à étendre la capacité des superviseurs et à réaliser des économies.
Financial Compliance
Transformez vos opérations de conformité et maîtrisez en toute confiance les réglementations relatives aux services financiers et au commerce.

Découvrez le Verint Quality Bot

Verint propose une équipe de bots spécialisés pour vous aider à accélérer et automatiser les flux de travail existants sans interruption. Verint Quality Bot peut facilement renforcer les fonctions de vos employés et s’intégrer parfaitement à votre personnel.

En conséquence, vous pouvez augmenter la capacité des agents, améliorer la prise en charge des appels pour l’évaluation de la qualité et de la conformité, et améliorer l’expérience client en renforçant l’efficacité et l’engagement des effectifs.

Découvrez le Quality Bot

Découvrez l’ensemble de votre centre d’appels Quality and Compliance

À mesure que les clients se tournent vers les canaux numériques et que les interactions augmentent, il devient plus difficile de préserver la qualité et la conformité. L’écart entre ce que votre programme de qualité et de conformité peut accomplir et les risques pour votre réputation s’agrandit.

Un programme Quality and Compliance assisté par l’IA peut vous aider à améliorer le service client et à éviter des amendes et pénalités lourdes.

Contrôlez jusqu’à 100 % des interactions sur plusieurs canaux
Identifiez les besoins en coaching et en formation
Améliorez de manière proactive la performance des employés et des chatbots
Prenez des mesures en temps réel éclairées par des informations stratégiques

« Votre appel sera enregistré pour des raisons de qualité… »

Des mots familiers. Mais qu’en est-il des interactions avec les bots ? Ou sur d’autres canaux numériques ? La voix n’est qu’un des nombreux canaux utilisé actuellement. Investir dans un service client de premier ordre permet de fidéliser les clients et d’augmenter le chiffre d’affaires. Vous pouvez amortir les coûts d’acquisition des clients tout en formant un défenseur loyal de la marque qui recommande des clients, sert d’étude de cas et fournit des témoignages vérifiables. Pour évaluer la qualité de votre service client, vous devez :

Mesurer la qualité sur tous les canaux de communication
Intégrer les commentaires après service
Bénéficier d’informations holistiques qui permettent une action en temps réel

Obtenir une vue à 360 degrés de toutes vos données d’engagement, comportementales et d’expérience peut vous aider à atteindre cet objectif.

En savoir plus sur les données d’engagement

Solutions de conformité Verint

Le parfait respect des normes de service et des procédures réglementaires peut améliorer la qualité du service client. Et garantir que votre service est de la plus haute qualité contribue à assurer la conformité.

Building an ecosystem based on compliance solutions and meeting internal and external regulatory requirements are other positive components of your customer experience strategy. Verint solutions are uniquely able to help you deliver, analyze and manage both, for best-in-class CX across ALL channels.

En savoir plus sur les solutions de conformité

Au moment où nous nous sommes procuré AQM (Automated Quality Management, gestion de la qualité automatisée), moins de 1 % de nos appels étaient couverts par une personne les écoutant. [Avec le Verint Quality Bot], désormais 96 % de nos appels applicables sont surveillés (…) sans avoir à ajouter de personnel.
Fiserv augmente la couverture de surveillance de la qualité des appels de 1 % à 96 % en anglais
Becky Collins Analyste de l’expérience client, Fiserv

« L’approche traditionnelle de la surveillance de la qualité basée sur des échantillons est inefficace et vous expose à des risques de conformité, en particulier avec un mélange de collaborateurs à distance et sur site. Investissez dans des plateformes de surveillance de la qualité qui peuvent automatiser le processus d’assurance qualité à grande échelle et traiter un grand volume d’interactions. »
Forrester Rationalisation du centre de contact pour la nouvelle normalité - 2020

Et si...

... vos contrôles de qualité et de conformité ne révélaient pas des problèmes généralisés de service à la clientèle ? Ou des millions de dollars de pénalités réglementaires potentielles ? Si votre organisation ne contrôle que 1 à 3 % des interactions, il s’agit là d’un réel problème. Évitez ces écueils grâce à un programme de qualité moderne qui peut :

Augmenter la taille de l’échantillon, jusqu’à 100 % des interactions
Analyser les interactions sur plusieurs canaux
Identifiez les besoins en coaching et en formation
Identifier les lacunes systémiques et procédurales

Les bots Verint automatisent l’ensemble du processus de gestion de la surveillance de la qualité pour mieux respecter les normes de votre organisation.

En savoir plus sur l’automatisation de votre gestion de la qualité

Tableaux de bord de performance exploitables

With Verint Quality Management Scorecards, you’ll gain insight into what employees are doing, how effectively they’re performing, and where they need to sharpen their skills, letting you tie quality results of individuals and teams to company goals. Reducing compliance risks offers elevated observation and consistency versus random sampling. Quality Management Scorecards provides:

Des flux de travail automatisés pour attribuer des sessions de coaching pour les questions à échec automatique
Une analyse du comportement de qualité jusqu’au niveau des questions
Des intégrations préconfigurées dans de multiples sources tierces pour des indicateurs de performance externes

En savoir plus sur Performance Management

Améliorer les expériences client

Vous évaluez peut-être la qualité et la conformité des interactions, mais les résultats vous aident-ils à améliorer concrètement l’expérience de vos clients ?

En incluant les commentaires des clients après interaction dans vos indicateurs de qualité, vous pouvez vous assurer que vos agents ne se contentent pas de bien faire leur travail, mais qu’ils font également le bon travail pour vos clients.

Les avantages de notre logiciel de surveillance de la qualité améliorent la fidélisation des clients tout en favorisant de meilleures expériences client, de meilleures expériences employé et de meilleurs résultats.

Découvrez les solutions Verint Voice of the Customer

The Secret to boosting quality and agent performance

Le coaching en temps réel fournit une assistance aux agents au bon moment. Cette technologie avancée peut :

Fournir automatiquement des connaissances contextuelles pour améliorer la précision et la cohérence
Fournir des conseils comportementaux pour promouvoir une meilleure empathie et réduire le taux de perte des clients
Prévenir de manière proactive les problèmes de qualité et de conformité

Regarder le webinaire

Informations sur la qualité et la conformité

Fiserv augmente la couverture de surveillance de la qualité des appels de 1 % à 96 %
Découvrez comment Fiserv, une entreprise mondiale de premier plan dans le domaine des technologies financières et des paiements, utilise Verint Quality Bot pour automatiser son centre de contact...
Étude de cas
Évaluation manuelle de la qualité du protocole de routage IP
Les techniques manuelles d’assurance qualité des centres d’appels sont coûteuses et inefficaces. Regardez ce webinaire et découvrez comment l’automatisation de l’expérience client peut vous aider à atteindre des résultats commerciaux dès maintenant.
Webinaire
Comment améliorer la conformité de votre centre d’appels
La conformité n’est pas optionnelle ! Ne pas respecter les obligations réglementaires, les normes de l’industrie ou les processus internes peut entraîner une mauvaise expérience client et une perception négative de la marque, ou des amendes sévères.
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