AXA、最新の接続されたVerintオープンプラットフォームを使用して平均処理時間を20%以上短縮

ソリューション：Verintオープンプラットフォームが現代的で接続された未来を推進します

Verint Open Platformへの移行と、Verint Da Vinci AIを活用したSpeech AnalyticsおよびVerint Desktop and Process Analyticsの統合により、AXAの小売顧客サービスグループは、CX自動化を推進するための接続されたインテリジェントで包括的な分析を手に入れました。

「“Verint Speech Analyticsが再展開された際、通話カテゴリはデスクトッププロセスに合わせて小さなモジュールとして再構築されました”」とMcGuire氏は述べています。「“徹底的なテストにより、文字起こしの精度は95％に達し、ビジネスと共有されるデータインサイトへの信頼性が向上しました。”」

この段階で、未分類の通話は20％から8％に減少し、インタラクションと洞察の幅が広がりました。

他の革新には以下が含まれます。

• サービス事業部における顧客更新の旅程: エンドツーエンドの更新プロセスの分析により、更新を受け入れるまでの時間や、「交渉者」と”単に更新を受け入れる人々の旅程の違いが明らかになりました。Verint Speech AnalyticsとVerint Desktop and Process Analyticsを使用して、チームは顧客の旅程を合理化するためにスクリプトを調整またはバイパスすることを推奨しました。
• 住宅保険の顧客対応: 接触と再接触の分析により、AXAの供給業者、例えば保険会社の代理で修理を行う配管工などに関連する月に約1,200件の電話があることが判明しました。Verint Open Platformを使用して、AXAチームは供給業者がなぜ電話をかけてくるのかを調査し、不必要な接触を減らすための適切な措置を講じました。
• サービス事業部における新しいCRMツールの導入: 新しいCRMツールの導入により、平均処理時間（AHT）が予想外に25％増加し、顧客体験に影響を与えました。Verint Desktop and Process Analyticsは、エージェントが特定のプロセスに苦労しており、その結果、顧客と対話しながらコンテンツを読むのに時間を費やさなければならないことを明らかにしました。プロセスは再設計され、CRM関連の顧客の旅が合理化され、エージェントがプロセスをタイムリーに完了しやすくなりました。
• 損害の初期通知プロセス: 損害の初期通知（FNOL）コールは、従来、対応時間が長いものでした。Verint Open Platformを使用して、チームはFNOL請求プロセスを個々のステップに分解しました。例えば、請求には複数の車両が含まれていましたか？人身傷害が関与していましたか？さらに、「複雑性マトリックス」を使用することで、各請求の複雑さに基づいた予測AHTが導入され、その洞察はその後のリソース計画にも役立ちました。