チャネルを自動化

AIによるルーティング

ベリントのオープンプラットフォームには、顧客の意図を完全に理解するためにバックエンドデータを活用する強力なAI機能が含まれています。この情報は、チャネルに関係なく、適切なタイミングで適切なエージェントが対応するためのルーティング決定に反映されます。

ルーティングの決定は、チャネル、インタラクションの種類、意図、顧客のステータスなど、複数の要因に基づいて行うことができます。AI-Powered Routingは、ルーティング、優先順位付け、キューイングのために、以下のような多数の要因を考慮します。

• 自然言語理解（NLU）インテント検出
• インテリジェントバーチャルアシスタントのインタラクション
• 音声 CTI データ
• 予測されるエージェントのワークロード
• エージェントのスケジュールと可用性

チャネル & デスクトップ

Customers are reaching out on a wider range of channels than ever before. Verint Channel Automation powers customer conversations across telephony and digital channels via a single agent desktop that allows users to work seamlessly across channels.

組織は、組織の顧客エンゲージメント戦略に最適なチャネルの組み合わせを選択し、必要に応じてチャネルを追加できます。

• すべてのチャネル（デジタルおよび音声）で顧客とエンゲージし、既存のチャネルもシームレスに統合します。
• 顧客中心のチャネルエンゲージメント戦略を採用します。
• 非同期通信オプションで消費者を支援します。

Verintインテリジェントバーチャルアシスタント

顧客とのやり取りを拡大するためには、自動化が労働力の一部である必要があります。Verint Intelligent Virtual Assistant (IVA) は、一般的な顧客の問い合わせに対応し、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぐことができます。

• 適応型自動化とエージェント支援サービスを組み合わせることで、人間の対応が必要な問い合わせ件数を減らすことができます。
• お客様の対応と解決にかかる時間を短縮し、サービスにかかる労力を削減し、顧客ロイヤリティを向上させます。
• 大量の低労力の対応を管理することで、カスタマーサービスコストを大幅に削減できます。

従業員の統括

エンゲージメントチャネルを増やすことは、ブランドが顧客の増大するデジタル嗜好に対応するために必要ですが、サイロを生み出す可能性があります。さらに、これらのサイロは、エージェントがチャネルをまたいで作業したり、完全なエンゲージメント履歴を確認したりできないため、断片的なサポート提供につながります。

Verint Channel Automation は、連携された顧客エンゲージメントと従業員の敏捷性を通じて組織とチャネルのサイロを解消し、ブランドがすべてのエンゲージメントチャネルの従業員を統括できるように支援します。

• 関連する顧客とのやり取りを 1 つの枠にまとめて表示します。
• プロアクティブ、セルフサービス、支援ジャーニー全体の、完全なやり取りの履歴を提供します。
• 柔軟な従業員スケジューリングを導入し、従業員のサイロを解消します。