成功するオンラインコミュニティプラットフォームを構築するには

オンラインコミュニティは、セルフサービスを利用したり、他の顧客とつながったり、ベストプラクティスの確認や共有を行ったり、また24時間年中無休でピアツーピアサポートを受けることのできる、顧客にとって非常に便利な存在です。

企業にとっては、オンラインコミュニティによって、カスタマーサービスのエクスペリエンスを向上させ、サポートとマーケティングのための拡張性のある持続可能なエンゲージメントモデルを実現し、顧客のニーズと要望に耳を傾け、対応するための信頼できるチャネルを確立することができます。

オンラインコミュニティには多くのユースケースやタイプがありますが、最初に導入する場合に最も選ばれているタイプは、カスタマーサポートコミュニティです。カスタマーサポートコミュニティが一旦信頼できる情報源となって、顧客がセルフサービスを利用したり、質問して回答を得たり、他の顧客や製品の専門家とのやり取りを行ったりすることができるようになった後に、より多くの製品やサービスのマーケティングコンテンツを追加していくのが一般的となっています。

オンラインコミュニティプラットフォームの目的や目標を定める

オンラインコミュニティを成功させるためには、目的を明確に定め、成果を測るための目標や最終目標の基本的な設定を行い、影響力の大きいアクションを最初に決定することから始めます。たとえば、カスタマーサポートを目的とするコミュニティプラットフォームの場合、基本的な一連の目標はカスタマーサービスの改善やコンタクトセンターへのコール数の削減などが考えられます。

目的や目標を定めることで、それに基づいて整合のとれた最終目標やアクションを設定することができます。ここでは、カスタマーサポートコミュニティの成功を実現するために取り組むべき、影響力の大きいアクションの例をいくつか紹介します。

• オンラインコミュニティを、顧客のすべてのタッチポイントにおいて便利なセルフサービスのオプションとして推進する。
• 顧客向けのすべてのドキュメントを、コミュニティでのみ利用できるようにする。
• コミュニティでのやり取り、およびサポートセンターでのやり取りで最も多い10個の問題と解決策に基づいて、よくある質問を継続的に更新する。
• コミュニティに寄せられた質問や問題について24時間以内に対応する。

オンラインコミュニティプラットフォームの利用者を定義する

目的や目標の設定プロセスを通じて、オンラインコミュニティの主な利用者（複数可）が明確になります。利用者は誰か、彼らが最も必要としている又は希望しているものは何かを把握することが、彼らをコミュニティに引き留めるために必須です。

カスタマーサポートコミュニティ向けのコミュニティの目的や目標に沿って考えると、一致する利用者タイプには、製品やサービスの一般的なエンドユーザー、製品やサービスの技術者あるいは専門家レベルのユーザーや実装者、こうしたユーザーを代わりにサポートしてくれるチャネルパートナーが挙げられます。

こうしたさまざまな利用者に適したエンゲージメントやリソースのレベルは異なるため、グループ（またはマイクロコミュニティ（小規模コミュニティ））、カテゴリ、アクセスレベル別に分けて構成されています。  次に、その例を紹介します。

• エンドユーザー: 一般的な質問や回答のやり取りができる場所を設けます。標準のマニュアルやドキュメントを役立つリソースとして含めます。
• 技術者: 「専門家に聞く」セクションを設けてより高度なディスカッションやエンゲージメントを促進します。技術スキルレベルに適した、技術上のトラブルシューティングガイドや製品のダウンロードなどが含まれます。
• チャネルパートナー: パートナー専用の個別グループを設定し、企業の製品やサービスのマーケティング、販売、導入、保守のためのリソースを用意します。この部分は非公開とし、エンゲージメントやディスカッション、この部分で提供する資料の閲覧や利用は、「パートナー」ロールアクセス権限レベルが付与されているメンバーのみに制限します。

フォーマットやアプリケーションを決定する

オンラインコミュニティプラットフォームのフォーマットやアプリケーションを決定します。最初は質問と回答のフォーラムやファイルとメディアギャラリーなどのアプリケーションを含むシンプルなフォーマットにすることをおすすめします。その後に、ディスカッションフォーラムやブログなど他のアプリケーションを導入すると良いでしょう。

• Q&Aフォーラムは、専門家や仲間に質問を投げかけることで、顧客が問題や課題を解決できる場所です。顧客は、他の利用者から出された回答と公式回答を区別できるようになっています。
• ファイルとメディアギャラリーは、ファイルやメディアアイテムを共有できる場所で、簡単に閲覧・ダウンロードができます。製品マニュアル、ジョブエイド、ハウツービデオ、トレーニング教材などにご利用いただけます。
• ディスカッションフォーラムでは、対顧客および顧客間で有意義な対話を行う場を提供することができます。ディスカッションフォーラムは意図的にオープンエンドな設計にし、Q&Aフォーラムはクローズドエンドの設計にして、質問や疑問と、提案または公式の回答を提供するようにします。
• ブログは、1つのブログまたは多数のブログをサポートできるような設計になっています。ブログには、企業や製品のニュースやアップデート、顧客向け掲示板、あるいは製品マネージャーやエグゼクティブからの「ソートリーダーシップ」記事が投稿されます。

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