Verenig customer engagement data met Engagement Data Hub

De engagement data van je organisatie is overal - maar kun je er optimaal gebruik van maken? Met Verint Engagement Data Hub kun je je contactcenter, vestigingen, web & mobiele sites en onderneming veranderen in een efficiënte, datagestuurde organisatie om de klantwaarde op lange termijn te verhogen.

Wat zijn engagement data?

Alle gedragsgegevens die worden gegenereerd tijdens de interactie met klanten zijn engagement data:

Interactiegegevens — transcripties en opnames van klantinteracties via spraak-, digitale en sociale kanalen
Ervaringen - enquêtes en feedback van klanten over hun interactie-ervaringen.
Gegevens over de prestaties van het personeel – operationele gegevens over elke interactie, zoals afhandeltijd, wachttijd, kwaliteitscore, enz.

Engagement data kunnen variëren van gemiddelde afhandeltijdstatistieken tot feedback van klanten over de interactie, evenals de gevoelens van klanten en medewerkers. Deze klantgegevens zijn cruciaal voor je bedrijf, maar ze bestaan vaak in gescheiden silo's. Zonder een manier om deze silo's te verbinden, blijft de informatie die je nodig hebt om realtime, datagedreven beslissingen te nemen, buiten bereik.

Waarom zou je je zich druk maken over engagement data?

Het benutten van de kracht van gedragsgegevens kan een gamechanger zijn — het katapulteert de automatiseringsinspanningen van je organisatie en creëert echte waarde voor agenten, supervisors en managers in je contactcenter.

Hoe goed de individuele oplossingen ook zijn, geen van allen bieden ze één plek om het volledige plaatje van al deze gegevens te zien. Dit betekent dat het beeld van klantbetrokkenheid gefragmenteerd en onvolledig is, waardoor het nodig is om gegevens uit meerdere systemen samen te voegen en analyses op elkaar af te stemmen. Als je het probleem uitbesteedt aan het datateam van je onderneming, kost elk verzoek dagen of zelfs weken. Maar in zo'n snelle omgeving is informatie snel verouderd. Je agenten en managers hebben realtime inzichten nodig om datagestuurde beslissingen te kunnen nemen die de klantloyaliteit vergroten.

Klantensuccesverhalen

Gemakkelijke toegang tot data-inzichten

Het Verint Platform biedt een verscheidenheid aan bedrijfsanalysesoplossingen om aan de behoeften van al je belanghebbenden te voldoen.

Zakelijke gebruikers:
- Data Insights Bot – Voer gesprekken met je data om direct inzicht te krijgen in de KPI's die belangrijk zijn
IT- en datateams:
- Data Hub – Connectors en Verint Da Vinci Services maken het eenvoudig om gegevens van het Verint Platform in projecten op te nemen
Businessanalisten:
- Interactie-analyse – Marktleidende spraak- en tekstanalyse maakt diepgaande analyse mogelijk om inzichten te genereren die verbetering binnen de organisatie stimuleren

Meer informatie

De Verint Engagement Data Hub

De kern van het Verint Open Platform, Verint Engagement Data Hub (EDH) is standaard opgenomen in elke applicatie. Het biedt eenvoudig toegang tot alle klantinteractie-, ervaring- en prestatiegegevens van het personeel, in het juiste formaat en direct beschikbaar voor analyse — wat aanzienlijke waarde toevoegt aan je bedrijf. Het begrijpen van deze gegevens kan inzicht geven in veranderingen in:

Gebruikersgedrag
Interactievolumes
Agentprestaties
Sentiment – van zowel klanten als medewerkers

EDH vervangt bestaande data lakes, CRM, CDP of BI-tools niet. Het breidt ze uit door verbindingen te bieden zodat gegevens openstaan voor de hele organisatie — niet alleen voor de BI-teams.

Bovendien bent je niet beperkt tot gegevens die afkomstig zijn van Verint. Externe gegevens kunnen worden gekoppeld of opgenomen en verrijkt vanuit de hele organisatie om die essentiële single source of truth voor behavioral data te bieden.

Bekijk het webinar

Een 'gym' waar bots trainen

De Engagement Data Hub levert data aan alle Verint Platform-toepassingen, terwijl omgekeerd alle Platform-toepassingen automatisch hun gegevens in het Engagement Data Hub invoeren. Met elke toegevoegde toepassing wordt het Data Hub nog krachtiger.

Ons team van gespecialiseerde bots is getraind op zowel historische als realtime data om slimmere en snellere beslissingen te nemen, waarbij de data van Verint Engagement Data Hub fungeert als de sportschool voor hun training.

Data Insights Bot: AI-inzichten voor het contactcenter

De Verint Data Insights Bot gebruikt AI om automatisch trends en anomalieën te ontdekken — en levert deze inzichten direct aan de besluitvormers in het contactcenter. De Bot is eenvoudig te gebruiken — en ondersteunt snelle toegang tot deze inzichten met natuurlijke taalvragen. Bovendien krijgen zakelijke gebruikers onbeperkte toegang tot AI-gestuurde dashboards en rapporten.

Bij de meeste organisaties vereisen data-inzichten een verzoek aan het datateam en een wachttijd van dagen of zelfs weken. Met het huidige tempo van zakendoen zijn de inzichten verouderd tegen de tijd dat je ze ontvangt. Met de Data Insights Bot kunnen zakelijke gebruikers de inzichten die ze nodig hebben in realtime verkrijgen, waardoor ze datagestuurde beslissingen kunnen nemen om de klantbetrokkenheidsstrategieën te verbeteren.

Meer informatie

“Op complexere manieren met klanten omgaan betekent meer dan alleen het uitbreiden van het aantal en type contactkanalen.”
Ventana Research De wetenschap van het beheren van interactiegegevens—Diepgaandere data vastleggen voor betere klantbetrokkenheid

Waarde leveren binnen de organisatie

Met gedragsgegevens als kern van het Verint Open Platform kan het gehele contactcenterteam realtime datagestuurde beslissingen nemen zodat:

Agenten hun eigen prestatiepatronen kunnen begrijpen en in real-time coaching ontvangen.
Supervisors kunnen gegevens gebruiken om een beter inzicht te krijgen in klantbetrokkenheidsstatistieken met betrekking tot interactievolumes en werknemersprestaties. Deze informatie biedt de inzichten die nodig zijn om direct aanpassingen te maken, over verschillende kanalen heen.
Analisten kunnen de gegevens gebruiken om processen te verbeteren, naleving te waarborgen en kosten te optimaliseren.
Management kan datagestuurde beslissingen nemen op basis van de werkelijke klanttevredenheid, het aantal oproepen en de capaciteit van middelen om de klanttevredenheid te verhogen.

Leer hoe het bouwen van een engagement data hub je kan helpen betere bedrijfsresultaten te behalen: TechTalk Summit webinar

Engagement Data Management voedt de Engagement Data Hub

Verint Engagement Data Management (EDM) is een complete oplossing voor het vastleggen, inlezen, aggregeren en beheren van interactiegegevens over alle spraak- en digitale kanalen. EDM helpt organisaties om een goed beheer van alle interacties te waarborgen, inclusief: opslag, herhaling, toegangscontrole, redactie, compliance workflows en archiveringsmogelijkheden. Maar EDM stopt niet bij het vastleggen van Verint-gegevens. Met behulp van tientallen vooraf gebouwde plugins kan het ook aanvullende interactie- en betrokkenheidsgegevens van externe systemen en archieven inlezen. Dit geeft Verint EDM de unieke mogelijkheid om organisaties een volledig beeld te geven van al hun betrokkenheidsgegevens binnen de EDH.

Meer informatie

Succesverhalen over klantbetrokkenheid

Admiral verbetert de kwaliteit van klantbetrokkenheid met Verint
Admiraal verbetert de kwaliteit van klantbetrokkenheid
Casestudy
Topdanmark
Topdanmark is de op een na grootste verzekerings-, levens- en pensioenmaatschappij in Denemarken, met een marktaandeel van 17 procent in schadeverzekeringen en acht procent in levensverzekeringen.
Casestudy
MSC Industrial
Verint helpt MSC Industrial Supply Co. buitengewoon goede klantenservice te leveren
Casestudy