Wie man eine erfolgreiche Online-Community aufbaut

Online-Communities sind eine großartige Möglichkeit für Kunden, Self-Services zu nutzen, sich mit anderen auszutauschen, zu lernen, mehr über Best Practises zu erfahren und anderen rund um die Uhr zu helfen.

Für Unternehmen verbessern Online-Communities den Kunden-Service und ermöglichen die Umsetzung skalierbarer und nachhaltiger Dialog-Konzepte für Support und Marketing. Sie schaffen einen vertrauenswürdigen Kanal, um die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden kennenzulernen und auf sie einzugehen.

Es gibt viele Anwendungsfälle und Arten von Online-Communities. Zu Beginn wird meistens eine Kunden-Support-Community aufgebaut. Sobald sie sich als zuverlässiger Kanal für Self-Service, Fragen und Antworten sowie den Austausch mit anderen Kunden und Produktexperten etabliert hat, werden in der Regel auch Produkt- und Servicemarketing-Inhalte einbezogen.

Den Zweck und die Ziele definieren

Erfolgreiche Online-Communities haben einen klar definierten Zweck und grundlegende Ziele, an denen der Erfolg gemessen werden kann. Zu Beginn werden außerdem effektive Maßnahmen festgelegt. Wenn der Zweck der Community-Plattform beispielsweise der Kunden-Support ist, könnten die Verbesserung des Kunden-Service und die Vermeidung von Anrufen in das Contact Center grundlegende Ziele sein.

Sobald Sie den Zweck und die Ziele definiert haben, sollten die Maßnahmen darauf ausgerichtet werden. Anbei einige Beispiele für wirkungsvolle Maßnahmen, die den Weg für den Erfolg einer Kunden-Support-Community geebnet haben:

• Bewerben Sie die Online-Community an allen Kundenkontaktpunkten als bequeme Selbstbedienungsmöglichkeit.
• Stellen Sie alle Dokumente für Kunden ausschließlich in der Community zur Verfügung.
• Aktualisieren Sie die FAQs laufend. Nutzen Sie dazu die Community-Interaktionen UND die zehn häufigsten Probleme, die dem Support geschildert werden, inklusive ihrer Lösungen.
• Stellen Sie sicher, dass Fragen oder Probleme, die in der Community gestellt oder geschildert werden, innerhalb von 24 Stunden beantwortet oder gelöst werden.

Die Zielgruppe festlegen

Durch die Festlegung des Zwecks und der Ziele wird klar, für welche Zielgruppe(n) die Online-Community hauptsächlich gedacht ist. Sie müssen sie kennen und wissen, was die Zielgruppe am dringendsten benötigt oder am liebsten hätte, damit sie immer wieder in die Community zurückkehrt.
Die typischen Zielgruppen einer Kunden-Support-Community sind in der Regel Endanwender von Produkten oder Services, Techniker und Experten sowie Fachleute, die das Produkt oder den Service implementieren, plus Vertriebspartner, die Anwender in Ihrem Namen unterstützen.
Die Intensität der Kommunikation und die Menge an Ressourcen für die verschiedenen Zielgruppen kann variieren und nach Gruppen (oder Mikro-Communities), Kategorien oder Zugriffsebenen getrennt und konfiguriert werden. Anbei finden Sie einige Beispiele.

• Endanwender: Richten Sie einen Bereich ein, in dem allgemeine Fragen gestellt und beantwortet werden können. Stellen Sie Standardhandbücher oder Dokumentationen als hilfreiche Ressourcen zur Verfügung.
• Technische Benutzer: Richten Sie einen Bereich für Fragen an Experten ein, in dem Themen auf technisch höherem Niveau diskutiert werden können. Bieten Sie technische Anleitungen zur Fehlerbehebung und an, die für Nutzer mit technischen Vorkenntnissen geeignet sind.
• Vertriebspartner: Richten Sie eine separate, nur für Partner zugängliche Gruppe mit Ressourcen für Marketing, Verkauf, Implementierung und Wartung der Produkte und Services ein. Dieser Bereich ist geschützt, so dass nur autorisierte Benutzer auf die Aktivitäten, Diskussionen oder Materialien in diesem Bereich zugreifen können.

Entscheiden Sie sich für ein Format und die Anwendungen

Entscheiden Sie, welches Format und welche Applikationen Sie für Ihre Online-Community einsetzen möchten. Sie können mit einem einfachen Format beginnen, das beispielsweise Q&A-Foren und Datei- und Mediengalerien beinhaltet. Später können Sie auch andere Applikationen wie Diskussionsforen oder Blogs einführen.

• Q&A-Foren ermöglichen Ihren Kunden, Probleme zu lösen, indem sie Experten und Gleichgesinnten Fragen stellen. Ihnen werden passende Antworten vorgeschlagen, einige sind als verifiziert gekennzeichnet.
• Datei- und Mediengalerien ermöglichen Ihnen die Freigabe von Material, das leicht gelesen und heruntergeladen werden kann. Es eignet sich für Produkthandbücher, Arbeitshilfen, Anleitungsvideos und Schulungsmaterial.
• Diskussionsforen ermöglichen einen anregenden Dialog mit und zwischen Kunden. Themen werden absichtlich nicht zügig geschlossen, während das Ziel von Q&A-Foren ist, Fragen abschließend zu beantworten.
• Mit Blogs können Sie einen oder tausende verschiedene Themenbereiche einrichten. Gängige Themenbereiche sind Unternehmens- oder Produktnachrichten und -updates, Informationen für Kunden oder Thought-Leadership-Beiträge Ihrer Führungskräfte.

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