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Qu'est-ce que l'équation CX-Coût ?
L’équation CX-Coût s’intéresse à la manière d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients tout en réduisant le coût des services.
Résoudre cette équation prend toute son importance dans le contexte actuel où les organisations doivent faire plus avec moins en raison des menaces de restrictions budgétaires et la nécessité de contrôler les coûts.
Le rapport de cette année explique notamment comment l’investissement dans des solutions telles que l’automatisation de la CX permettra de combler le déficit tout en générant un ROI significatif.
Environ 50 % des chefs d'entreprise s'inquiètent de l'impact négatif du climat économique et des problèmes de gestion des ressources humaines en 2023.
Malgré leur optimisme pour cette année, les personnes très confiantes sont celles qui s’inquiètent le plus des défis qu’elles attendent au cours des 12 prochains mois.
Sur les 2 875 chefs d'entreprise qui ont participé à notre enquête, 67 % sont très confiants dans leur capacité à engager leurs clients. Comment s'explique ce niveau de confiance ?
- 50 % et plus
Ont augmenté les budgets consacrés à la messagerie, aux réseaux sociaux et aux chatbots en 2022.
- 85%
Ont interagi avec des clients sur des plateformes numériques l’année dernière
- 74%
Sont très susceptibles d’utiliser les données relatives à l’expérience client pour améliorer l’engagement
Une grande confiance est source de résil
Les chefs d’entreprise les plus confiants pour 2023 ont passé les deux dernières années à se préparer aux défis à venir. Malgré la menace d’une récession mondiale et la persistance des problèmes de gestion des ressources humaines, les investissements dans des domaines clés ont contribué à renforcer la confiance.
- Engagement favorisant le digital : accroître capacité, efficacité via automatisation et plateformes
- Gestion de l'expérience : collecte et agrégation de données pour améliorer l'engagement client
- Engagement collaborateur : un meilleur environnement de travail grâce à la flexibilité et aux outils
Offrir une expérience client exceptionnelle dans un contexte économique difficile
Découvrez comment offrir une expérience client de qualité supérieure tout en maîtrisant les coûts dans notre récente étude mondiale intitulée Combler le déficit de capacité d’engagement : quelles sont les organisations les mieux préparées à résoudre l’équation CX-Coût ?
Vous y découvrirez les principales conclusions de notre enquête mondiale menée auprès de plus de 2 800 chefs d’entreprise afin de mesurer et de comprendre les nouvelles dynamiques qui influencent le déficit de capacité d’engagement.
Prêt à résoudre l'équation CX ?
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