Combler le déficit de capacité d'engagement en résolvant l'équation expérience client-coût (CX-Coût)

Verint consacre sa troisième édition de l’étude Engagement Capacity Gap™ à l’examen des défis que doivent relever les entreprises du monde entier et à l’élaboration d’un plan d’action pour combler le déficit.

Deux tiers des responsables de CX interrogés se sont montrés très confiants dans leur capacité à engager efficacement leurs clients en 2023. Qu’est-ce qui les distingue des 33 % qui ne le sont pas ?

Nos recherches ont mis en évidence une piste qui aidera les entreprises à fournir le niveau d’expérience exigé par les consommateurs d’aujourd’hui.

Découvrez dans ce rapport, intitulé Combler le déficit de capacité d’engagement, les solutions et stratégies clés nécessaires pour assurer un engagement efficace des clients dans un contexte économique et commercial difficile.

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Qu'est-ce que l'équation CX-Coût ?

L’équation CX-Coût s’intéresse à la manière d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients tout en réduisant le coût des services.

Résoudre cette équation prend toute son importance dans le contexte actuel où les organisations doivent faire plus avec moins en raison des menaces de restrictions budgétaires et la nécessité de contrôler les coûts.

Le rapport de cette année explique notamment comment l’investissement dans des solutions telles que l’automatisation de la CX permettra de combler le déficit tout en générant un ROI significatif.

Verint Engagement Capacity Gap 2023 Report cover

Environ 50 % des chefs d'entreprise s'inquiètent de l'impact négatif du climat économique et des problèmes de gestion des ressources humaines en 2023.

Malgré leur optimisme pour cette année, les personnes très confiantes sont celles qui s’inquiètent le plus des défis qu’elles attendent au cours des 12 prochains mois.

Sur les 2 875 chefs d'entreprise qui ont participé à notre enquête, 67 % sont très confiants dans leur capacité à engager leurs clients. Comment s'explique ce niveau de confiance ?

50 % et plus
Ont augmenté les budgets consacrés à la messagerie, aux réseaux sociaux et aux chatbots en 2022.
85%
Ont interagi avec des clients sur des plateformes numériques l’année dernière
74%
Sont très susceptibles d’utiliser les données relatives à l’expérience client pour améliorer l’engagement

Une grande confiance est source de résil

Les chefs d’entreprise les plus confiants pour 2023 ont passé les deux dernières années à se préparer aux défis à venir. Malgré la menace d’une récession mondiale et la persistance des problèmes de gestion des ressources humaines, les investissements dans des domaines clés ont contribué à renforcer la confiance.

Engagement favorisant le digital : accroître capacité, efficacité via automatisation et plateformes
Gestion de l'expérience : collecte et agrégation de données pour améliorer l'engagement client
Engagement collaborateur : un meilleur environnement de travail grâce à la flexibilité et aux outils

Offrir une expérience client exceptionnelle dans un contexte économique difficile

Découvrez comment offrir une expérience client de qualité supérieure tout en maîtrisant les coûts dans notre récente étude mondiale intitulée Combler le déficit de capacité d’engagement : quelles sont les organisations les mieux préparées à résoudre l’équation CX-Coût ?

Vous y découvrirez les principales conclusions de notre enquête mondiale menée auprès de plus de 2 800 chefs d’entreprise afin de mesurer et de comprendre les nouvelles dynamiques qui influencent le déficit de capacité d’engagement.

Verint vous aide à tirer parti de possibilités d’engagement des clients qui étaient à peine imaginables il y a quelques années. Nous innovons pour que vous puissiez créer des expériences différenciées et obtenir de nouvelles informations. Contactez un expert Verint pour en savoir plus sur nos solutions de pointe.

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