自動応対品質管理

自動応対品質管理(AQM)

自動応対品質管理(AQM)
品質管理業務は期待通りの量と品質で機能しているでしょうか？  通話のごく一部をスクリーニングしただけでは、コンプライアンスに抵触する応対が発見できず、大きな企業リスクを抱え続けたままです。これらの課題に対しベリントが自動応対品質管理(AQM)でお手伝いします。

コンタクトセンターコンプライアンスの課題
● 規制違反による罰則や企業イメージ低下を回避するために、コンプライアンスを100% 遵守する必要がある
● しかしほとんどの企業は、応対の 3% 未満しかスクリーニングできていない
● カスタマーエクスペリエンスを危険、コンプライアンスリスクを生み出す

コンプライアンスリスクを軽減する方法
多くのコンタクトセンターでは、1～3%のコールしか管理できていません。 これではリスクを特定し、応対品質とコンプライアンスを管理する能力が著しく限定されています。
ベリント自動応対品質管理は、品質管理プロセス全体を自動化し、より理想的なコンプライアンスを実現することができます。音声およびテキストによる対話の100%について、通話を評価し、コンプライアンス違反を特定し、コーチングを割り当てます。
このソリューションには、3つの一般的なコンプライアンス対策のための評価ルールが用意されており、すぐに運用できます。
● 通話が録音されていることを顧客に伝える
● 正しいプロセスに従って本人確認を行う
● カード支払い時に CVC/CVV コードが記録されていないことを確認する

最小限の時間で、録音された通話とテキストのやり取りを音声認識し最大100%まで自動的に採点することができ、ランダムサンプリングよりもはるかに優れた洞察力と一貫性を提供します。

客観的で一貫性のある品質保証を実現する方法
“評価のばらつきは”コンプライアンスの課題です。しかし、ベリント自動応対品質管理は客観的で一貫性があります。設定したルールに基づいて応対評価するので、変動、偏り、または思い込みを排除して、すべての録音が同一の基準で採点されます。

このように、”応対サービス基準”と”コンプライアンスに関する新たなの洞察”を素早く得ることができます。更に、改善のコーチングが必要な従業員を特定し、コンプライアンスや応対品質に問題のある手続やステップを明らかにすることができます。

ベリント自動応対品質管理には、統合されたレポートツール：スコアカードが含まれています。これは自動ワークフローで応対を採点し、結果をレポートします。また、アラートのトリガーや、コーチングセッションの結果も提示します。

結果を迅速に提供する方法
ベリントは、企業向けの応対品質管理ソフトウェアを迅速に稼動させることができます。ベリント自動応対品質管理は、通話が録音されていることを顧客に知らせたり、本人確認プロセスを監視したり、カード決済時にCVC/CVVデータを記録しないようにするなど、最も一般的なコンプライアンスガイドラインにエージェントが従っているか？どうかをルールに基づき自動的にチェックするものです。

● ”通話が録音されていること”を顧客に伝えたか
● 正しいプロセスに従ってアイデンティティを確認したか
● カード支払い時にCVC/CVVコードが記録されていないことを確認する

導入サービスは、ベリントのエキスパートによって提供され、わずか 3 週間で応対の 100% を自動スコアリング可能にします。コンプライアンス違反をすべて検出することで回避できるリスクについて考えてみてください。

コンプライアンスのその先へ：自社のペースで自動化を進める
Verint 自動応対品質管理を導入した後は、その用途を広げ、評価項目をいくつでも自動化することができます。時間をかけてフォームを追加し、段階的に展開することで、信頼を築き、採用を促進することができます。

新しい評価フォームの作成は簡単です。また、どの質問を手動または自動で採点するかを指定することもできます。当然、特定のビジネスユニット、インタラクションのタイプ、ユーザーグループなどに柔軟に対応できます。
どの質問をどの程度の割合で自動採点するかを選択することで、自動化に伴う変更を管理しながら、その利点を享受することができます。

自動採点する質問と、対象とする通話の割合を選択します。100% の通話に対し、すべての質問を自動採点しますか？または、自動採点する質問や通話の割合を制限しますか？これにより、自動化に関する変更を管理しながら、そのメリットを享受できます。

どの方法を選択しても、ベリント自動応対品質管理は貴社のペースで自動化を導入できるよう支援します。

応対品質管理におけるマーケットリーダー
ベリントの製品は、通話録音の音声やテキスト、ビデオ会議の情報にアクセスしたりレビューしたりできる統合アプリケーションです。
この実績あるソリューションは、複数のコミュニケーションチャネルにわたる数多くの応対を効率的に選択、評価します。また、ビジネスの関連性、従業員のパフォーマンス、または顧客の入力に基づいて、選択内容を絞り込むことも可能です。

“ベリントのAQMの主な特徴は、ユーザーがサンプリングの実施に依存する必要がなく、それでも各コンタクトセンターで発生するすべての応対を網羅できる点です。”
Ommia社
「自動応対品質管理は、コンプライアンスの問題に対処する最新のソリューションです」　ｰ　Ommia社主任アナリスト、Ken Landoline氏　2020年6月

“従来の応対品質管理は、労働集約的で柔軟性に欠けていました。ベリントの自動応対品質管理により、評価の採点からコーチングの割り当てまでの品質管理プロセス全体を自動化することができます。”
Pelorus Associates社
Call Center Pipeline 「Four Ways To Attract And Retain Millennial Agents」（ミレニアム世代を引き付け、維持するための4つの方法）　2019年7月

“AQMスコアを使用すると、一部の通話ではなく、すべての通話におけるエージェントのパフォーマンスに基づいて、正確かつタイムリーで客観的なフィードバックが可能になります。”
Pelorus Associates社
Call Center Pipeline 「Four Ways To Attract And Retain Millennial Agents」（ミレニアム世代を引き付け、維持するための4つの方法）　2019年7月