Transformation digitale et évolution des méthodes de travail

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Le service client de Sage France gère plus de 1 million d’interactions directes chaque année, à travers des canaux variés incluant les appels, le chat, les emails et le ticketing.

La répartition de leurs interactions a évolué significativement, avec le canal appel en forte baisse  et les canaux digitaux en hausse permanente.

Avec ce shift, et une forte envie d’innover et de proposer un service client digital complet ainsi qu’une résolution au premier appel (+24%) , le service client a évolué au-delà des défis initialement fixés et des challenges qui se sont présentés.

Aujourd’hui les équipes de Fabien Borras se sont professionnalisées avec la réorganisation et la migration vers le cloud. Ils bénéficient d’une activité mixte et d’outils puissants pour piloter et gérer leur activité. Les avantages qui en découlent sont multiples :  ils bénéficient d’un meilleur équilibre vie privée / vie professionnelle et peuvent mieux servir nos clients en leur offrant une expérience et un service de qualité

Sage a remporté l’Award  Verint Outstanding Cloud Deployment en 2021

Intervenants

Franck Issan
Account Director, Verint

Fabien Borras
Tools & Services Operations Director, Sage

Fabien Borras a rejoint Sage en 2014 pour construire, faire évoluer la stratégie des opérations et instaurer une culture WFO en synergie avec les équipes Globales.

Aujourd’hui, Directeur Tools & Services Operations son ambition est de transformer l’organisation de la relation client et  fournir des solutions concrètes en mettant l’accent sur les clients.

Auparavant, il exerçait des fonctions managériales au sein de structures telles que Webhelp, une entreprise française d’externalisation de la gestion de l’expérience client et des processus métier durant deux années au cours desquelles il était Responsable WFO. Il a également participé au développement de Majorel, entreprise également spécialisée dans l’outsourcing sur les mêmes fonctions pendant six années.

Fabien a ainsi pu développer à travers ses différentes expériences, des compétences solides en qualité, pilotage de projets, planification, datas et contrôle de gestion.