Verint Open Platform

Früher wurden Sprachsysteme für Contact Center häufig anhand ihrer Möglichkeiten für die Anrufweiterleitung ausgewählt. Diese Telefonie- Lösungen boten wenig Potenzial für den Einsatz von KI-Lösungen und die Automatisierung von Prozessen. Steigende Interaktionsvolumina oder höhere Erwartungen der Kunden konnten fast ausschließlich mit mehr Personal abgefangen werden. Das führte zu höheren Lohnkosten. Unternehmen erkannten, dass das keine nachhaltige Lösung ist und dass sie ihre Geschäftsprozesse mit KI unterstützen müssen, um ihre strategischen Ziele zu erreichen. Sie müssen neue Wege gehen und die Contact-Center-Prozesse im Zusammenhang mit der Customer Experience (CX) stärker automatisieren.

Durch die Automatisierung der CX-Prozesse können Unternehmennihre Kosten senken und gleichzeitig das Einkaufs- und Service-Erlebnis verbessern. Die Automatisierung der CX-Prozesse erzeugt strategische Vorteile. Deshalb hat sie für jedes Contact Center Priorität. Ihr Unternehmen kann sich mit Mitarbeitenden, die von KI-gesteuerten Bots unterstützt werden, vom Wettbewerb absetzen. Die aktuellen Fortschritte von KI-Technologien machen CX-Automatisierung jetzt möglich.

Lesen Sie, wie die differenzierte und offene Plattform von Verint die Automatisierung der CX-Prozesse erhöht und in Ihrem Contact Center mit KI sofort Vorteile erzielt.

Vergangenheit

• auf Telefonie ausgerichtete Plattform
• steigender Personalbedarf
• Kundenerwartungen können kaum erfüllt werden

Zukunft

• geschäftlicher Mehrwert durch KI
• KI-gesteuerte Bots unterstützen die Mitarbeitenden
• bessere CX mit denselben Ressourcen

Wegen ihrer umfangreichen Vorteile ist die Automatisierung der CX-Prozesse für viele Unternehmen ein strategisches Ziel. Um es zu erreichen, können Sie verschiedene Wege gehen.

Sofort von KI-Vorteilen profitieren!

Sie können beispielsweise einen offenen und modularen Ansatz wählen, bei dem Sie KI-gestützte Anwendungen und Bots in ihrem eigenen Tempo einführen und nach Abschluss jedes Projektes von den Vorteilen des KI-Einsatzes profitieren. Dieser Ansatz zahlt sich schnell aus, es gibt wenig Betriebsunterbrechungen und Sie können die wichtigsten Projekte zuerst angehen.

„Rip and Replace“-Projekte dauern Jahre

Alternativ lösen Sie Ihre Systeme vor Ort ab und ersetzen Sie mit Cloud-Lösungen. Bei diesen „Rip and Replace”-Projekten wird die Infrastruktur des Contact Centers komplett erneuert. Sie sind allerdings komplex und führen zu Betriebsunterbrechungen, mit denen Sie umgehen müssen. Von den Vorteilen der Umstellung profitieren Sie erst nach dem Abschluss des Projektes.

Mit der Verint Open Platform können Sie beide Wege gehen. Sie ist flexibel und modular, sodass Sie Ihre Contact-Center-Lösungen beibehalten und sie in dem für Sie optimalen Tempo um KI-gestützte Anwendungen und Bots erweitern können.

Die Plattform bietet viele Funktionalitäten und lässt sich leicht in Ihre Anwendungen integrieren.

Flexibilität

Ein Contact Center wollte mit dem Ziel modernisieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Das Unternehmen wollte ein „Rip and Replace”-Projekt und die damit verbundenen Risiken und Betriebsunterbrechungen vermeiden. Es hätte ein bis zwei Jahre dauern können und würde eventuell nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen. Mit der Verint- Plattform konnte das Unternehmen seine bevorzugten Lösungen vor Ort und in der Cloud weiternutzen. Sie wurden schnell um KI- gestützte Bots ergänzt, um die drängendsten Probleme zu lösen. Das Unternehmen erzielte in kurzer Zeit den Return on Investment durch den Einsatz von KI.

Modularität

In einem anderen Contact Center war die Personalfluktuation sehr hoch und kostete das Unternehmen Millionen von Dollar. Es musste das Problem schnell lösen. Mithilfe der modularen Plattform von Verint konnte es den Verint TimeFlex Bot ohne Unterbrechung des Betriebs in die Systemumgebung integrieren und seinen Mitarbeitenden schnell die erwartete Work-Life-Balance bieten. Die Fluktuationsrate sank und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden stieg.

Zukunftssicherheit

Ein Unternehmen hatte bereits viel in KI und Standards für Large Language Models (LLMs) investiert. Ihr Contact Center benötigte KI- Unterstützung, musste allerdings die von der IT-Einheit freigegebenen LLMs nutzen. Sie wurden in die Plattform integriert und unterstützen sofort alle entsprechenden Anwendungen und Bots. Wenn neue KI- Modelle beispielsweise der kundeneigenen LLMs, von Verint oder anderen führenden KI-Anbietern verfügbar werden, können sie schnell integriert werden. Auf diese Weise ist die Investition in die Plattform zukunftssicher und das Unternehmen kann sofort von der KI-Unterstützung profitieren.

Verhaltensdaten bestehen aus Interaktions-, CX- und Mitarbeiterdaten. Sie entstehen, sobald ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Viele Contact Center können solche Daten nicht oder nur schwer nutzen, um geschäftskritische Informationen zu gewinnen. Sie liegen in verschiedenen Silos unter Verschluss oder sind schwer zugänglich.

Verint verbindet Datensilos zu einem Data Hub, auf den Agenten, Supervisoren und Manager leicht zugreifen und Informationen abrufen können. So verwandelt Verint Ihr Contact Center in ein hocheffizientes, datengesteuertes Service-Zentrum. Das Team KI-gesteuerter Bots wird mithilfe der Verhaltensdaten des Verint Data Hubs trainiert, dem Fitness-Zentrum für Bots. Diese Daten werden permanent genutzt, um mit KI-Anwendungen die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Um den Automatisierungsgrad von CX-Prozessen erfolgreich zu erhöhen, benötigen Sie eine KI-zentrierte Plattform. Verint Da Vinci™ KI bildet den Kern der Plattform und wurde entwickelt, um allen Anwendungen und Bots auf der Plattform Zugriff auf die neuesten KI-Innovationen zu geben. Die Verint Da Vinci Kl ist die „Bot-Fabrik” der Plattform. Sie nutzt die besten kommerziellen, Open-Source-, kundeneigenen und proprietären KI-Modelle für die Entwicklung der KI-gesteuerten Bots.

Jeder KI-gesteuerte Bot wird in der Verint Bot-Fabrik erstellt und permanent im Fitness-Zentrum trainiert. Nach der Integration in einen Arbeitsablauf unterstützt er Agenten, Manager und andere Mitarbeitende im gesamten Unternehmen. Mit den Bots haben Mitarbeitende dank KI und ganz einfach mehr Kapazität und können die Kundenzufriedenheit steigern.

Sie können sich darauf verlassen, dass Verint Innovations-Vorreiter ist, einen völlig offenen Ansatz verfolgt und sich für den Erfolg seiner Kunden einsetzt.

Die Verint Open Platform wurde im Bereich CX-Automatisierung als führend ausgezeichnet und von Kunden hervorragend bewertet. Wir betreuen Tausende von Contact Centern auf der ganzen Welt. Derzeit nutzen vier Millionen Agenten unsere Plattform, unterstützt von KI-gesteuerten Bots.

Verint ist Ihr vertrauenswürdiger Partner. Unsere engagierten und fachlich versierten Mitarbeitenden unterstützen Sie gerne dabei, die Automatisierung von CX-Prozessen voranzutreiben und mit KI schnell Ergebnisse zu erzielen.

Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der führende Anbieter von Automatisierungslösungen für CX-Prozesse. Die bekanntesten Organisationen der Welt – darunter mehr als 80 der Fortune-100- Unternehmen – nutzen die Verint Open Platform und das Team KI-gesteuerter Bots, um mit KI messbare Ergebnisse im gesamten Unternehmen zu erzeugen.

Verint, The CX Automation Company™, wurde von Great Place To Work® zertifiziert.