Channel Automation

AI驱动的路由策略

Verint的开放平台包括强大的AI功能，利用后端数据全面理解客户意图。这些信息用于路由决策，以确保在适当的时间通过适当的渠道与合适的坐席进行互动。

路由决策可以基于多个因素做出，例如渠道、交互类型、意图和客户状态。AI驱动的路由策略会考虑多个因素进行路由、优先级排序和排队，例如：

• 自然语言理解（NLU）意图检测
• 智能虚拟助手互动
• 语音CTI数据
• 预测的坐席工作量
• 坐席的班表和可用性

Channels & Desktop

客户通过比以往更多的渠道进行联系。Verint Channel Automation通过单一的代理桌面在电话和数字渠道上推动客户对话，使用户能够在各渠道之间无缝工作。

您的组织可以选择最适合客户参与策略的渠道组合，并根据需要添加其他渠道。.

• 与客户在所有渠道（数字和语音）上互动，同时无缝整合现有渠道。.
• 采用以客户为中心的渠道参与策略。.
• 赋予消费者异步通信选项。.

Verint 智能虚拟助手

为了扩大客户互动，自动化需要成为劳动力的一部分。Verint智能虚拟助手（IVA）可以处理常见的客户询问，并在需要时转交给人工代理。.

• 结合自适应自动化和人工辅助服务，以减少需要人工响应的查询数量。.
• 提升客户响应和解决时间，减少服务工作量，增加客户忠诚度。.
• 管理高量低难度的查询，显著节省客户服务成本。.

劳动力编排

增加更多的互动渠道——品牌需要跟上客户日益增长的数字偏好——可能会导致信息孤岛。更重要的是，这些信息孤岛会导致支持服务的脱节，因为客服人员无法跨渠道工作或查看完整的互动历史。.

Verint Channel Automation 赋能品牌在所有互动渠道中协调工作团队，通过连接的客户互动和灵活的工作团队，打破组织和渠道的孤岛。.

• 连接并在单一界面中显示相关的客户互动。.
• 提供全面的互动历史记录，涵盖主动服务、自助服务和辅助服务的全过程。.
• 部署灵活的员工调度以打破员工孤岛。.