Adaptive Automatisierung: Nahtloses Zusammenspiel von Agenten und Bots für außergewöhnliche CX
Für Aer Lingus, das Flaggschiff unter Irlands Fluggesellschaften, ist reibungsfreie und skalierbare Customer Experience sehr wichtig. Aer Lingus hat Pioniergeist und fördert digitale Innovation. Deshalb transformierte es den Kundenservice und investierte in adaptive Automatisierung, allem voran in einen Tier-1-Chatbot für den Flugstatus-Service.
Die digitale Transformation von Aer Lingus
Für Fluggesellschaften sind Passagierbeziehungen das wertvollste Ticket zum langfristigen Erfolg.
Aer Lingus hatte erkannt, dass die CX bei 1:1-Interaktionen mit ihren digital-affinen Fluggästen sehr gut ist und so die Grundlage für Zufriedenheit, Loyalität und eine langfristige Geschäftsbeziehung schafft.
Da digitale Kontaktkanäle das Kommunikationsverhalten von Reisenden verändern, war Aer Lingus klar, dass das Unternehmen unter diesen Bedingungen einen skalierbaren, professionellen Service benötigte, um sehr erfolgreich zu sein.
Im September 2013 startete die Zusammenarbeit von Aer Lingus und Conversocial, einem Unternehmen von Verint. Aer Lingus wollte große Anstrengungen in Kauf nehmen, um das steigende Kontaktaktaufkommen auf digitalen Kanälen effizient zu steuern.
Erstklassiger Service auf der Basis der Conversational CX Platform sollte sicherstellen, dass Aer Lingus seinen digital-affinen Fluggästen nahtlose CX bieten kann.
Aer Lingus´ langfristige Vision ist auf Qualität, große Auswahl und Komfort ausgerichtet. Um seine Servicestrategie auch bei der Kommunikation über digitale Kanäle umzusetzen, hat das Unternehmen kontinuierlich Innovationen und neue Funktionen eingeführt, wie zum Beispiel Kanäle für private Nachrichten und zuletzt Automatisierung.
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„Digitale Servicekanäle sind für die Strategie von Aer Lingus sehr wichtig. Deshalb freuen wir uns auf die Entwicklung unseres Tier-1-Service-Bots zusammen mit Conversocial, einer Verint-Tochter. Der Bot informiert die Gäste automatisch über den Status ihres Fluges. Er ist vor allem in Phasen wertvoll, in denen es Störungen im Reiseverkehr gibt. Er hat uns geholfen, unseren digitalen Kundenservice auf Social-Messaging-Kanälen zu skalieren. Durch die Kombination von Agenten und Self-Service mittels adaptiver Automatisierung haben wir die durchschnittliche Antwortzeit von Aer Lingus deutlich reduziert.“
Messaging und adaptive Automatisierung werden erwachsen
Für Aer Lingus bietet privates Messaging und insbesondere der Facebook Messenger eine einzigartige Möglichkeit zur digitalen Interaktion mit Kunden.
Messaging ist:
KONTINUIERLICH
Eine einzige, dauerhafte Unterhaltung
GERÄTEUNABHÄNGIG
Die Unterhaltung findet auf dem Gerät statt, das der Kunde gerade benutzt.
ZUORDENBAR
Kunden können als solche erkannt werden.
AUF AUTOMATISIERUNG AUSGERICHTET
Kontinuierliche Verbesserung durch ML/NLP.
Aer Lingus nutzt Bots jetzt nicht nur für das Messaging. Das innovative Unternehmen will sie einsetzen, um die CX insgesamt zu verbessern und die digitalen Serviceprozesse zu skalieren.
Bislang war es schwierig, die Abwicklung von Servicegesprächen komplett zu automatisieren, da zu viele verschiedene Fragen gibt, die ein Kunde stellen kann.
Aber Messaging funktioniert anders.
Dabei kann der Service von Agenten mit automatischen Services auf eine Art und Weise kombiniert werden, die sonst nicht möglich ist.
Richtig umgesetzt, können mit Bots automatisierte Interaktionen positive Auswirkungen auf das Geschäft haben.
Sie helfen Unternehmen:
- – die CX zu verbessern: Die Automatisierung gängiger Anfragen verkürzt die Antwortzeiten und Probleme von Kunden werden schneller gelöst. Das reduziert den Aufwand und erhöht die Loyalität.
- – die Servicekapazität auf digitalen Kanälen zu skalieren: Service-Bots helfen Unternehmen, einfache Anfragen in großer Zahl zu verarbeiten.
Sie können die Anfragen filtern und die sich wiederholenden, einfachen Aufgaben erledigen, während hochqualifizierte Agenten sich den hochwertigen Interaktionen widmen. - – die Servicekosten zu reduzieren: Bot-fähige Plattformen, die adaptive Automatisierung mit agentengestütztem Service kombinieren, reduzieren das Arbeitsaufkommen der Agenten.
So haben hochqualifizierte Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Serviceanfragen. - – den Umsatz zu steigern: Aufgrund der neuen Zahlungsfunktionen können jetzt auch Transaktionen über Messaging-Kanäle abgeschlossen werden.
Wenn sie mit gezielt versendeten Nachrichten und Inhalten kombiniert wird, können Unternehmen eine wertvolle neue Einnahmequelle erschließen.
Denn die Öffnungsraten von Messages sind höher als die von E-Mails. Voraussetzung ist die Zustimmung des Verbrauchers zum Empfang von Nachrichten.
Das richtige Automatisierungsniveau beim Messaging zu finden, ist aber schwierig.
Um erfolgreich zu sein, müssen Agenten-Interaktionen mit adaptiver Automatisierung kombiniert werden.
Dadurch ist es möglich zu skalieren, ohne auf persönlichen Service verzichten zu müssen, so dass die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist, wie eine Nachricht an einen Freund zu schicken.
Durch diese nahtlose Zusammenarbeit von Agenten und Bots kann CX zum Wettbewerbsvorteil werden.
So eine Zusammenarbeit in perfekter Balance hat Aer Lingus mit seinem Tier-1-Service-Bot für Messenger erreicht.
Aer Lingus` Business Case für einen Service-Bot
Aer Lingus hatte sich seit langem zum Ziel gesetzt, das ständig steigende Kommunikationsaufkommen auf Messaging-Kanälen effizient zu steuern.
Der Auslöser für die Implementierung eines Bots war der Sturm Emma im März 2018. Er führte zum höchsten Kommunikationsaufkommen auf digitalen Kanälen seit dem Start der digitalen Serviceeinheit.
Es gab große Störungen, Unsicherheiten und wiederholte Anfragen zum Flugstatus. In dieser Situation hatten die Agenten von Aer Lingus Schwierigkeiten, Gespräche mit dringenden Problemen zu identifizieren, um sie zu eskalieren.
Weitere Herausforderungen des Teams waren:
- Skalierung zur Bewältigung der Spitzenaufkommen
- angemessene Verteilung der Ressourcen
- Einhaltung der SLAs
Als Fluggesellschaft, die sich der Verbesserung der CX verschrieben hat, stand Aer Lingus vor folgender Frage: Wie kann der digitale Service skaliert werden, um Kunden möglichst reibungslosen und priorisierten Service zu bieten?
Da ein großer Prozentsatz der digitalen Kommunikation über Messenger-Dienste abgewickelt wird, beschloss Aer Lingus, den digitalen Service adaptiv mit Hilfe eines Tier-1-Service-Bots zu automatisieren.
Im Dezember 2018 ging der Flugstatus-Bot von Aer Lingus live, genau rechtzeitig zur arbeitsreichen Urlaubssaison.
Umsetzung des Tier-1 Service-Bots von Aer Lingus
Phase 1: Definieren der Anforderungen
Automatisierungsberater erarbeiten in gemeinsamen Workshops mit Aer Lingus die Anforderungen:
- Übergabe an Agenten
- Formulierung in natürlicher Sprache
- API-Verfügbarkeit
- Zeitplan für die Umsetzung
- Ressourcen
- Authentifizierung mit Hilfe von Aer-Lingus-Seiten auf sozialen Netzwerken
Phase 2: Umsetzung
Entwickler und Automatisierungsberater erstellten und konfigurierten den gewünschten Bot-Workflow:
- Bot-Hosting
- Genehmigung(en) für soziale Netzwerke
- API-Verbindung/-Tests
- Bot-Scripting
- Konfiguration der Übergabe an Agenten
Phase 3: Tests
Automatisierungsberater validierten gemeinsam mit Aer Lingus das Design und entwickelten eine Qualitätssicherung:
- Sandbox-Setup
- Interne QA
- Kunden-UAT
- Verfeinerungen
Phase 4: Support
Automatisierungsberater implementierten den Bot und unterstützten seine Einführung:
- Übergabe an live-geschaltete soziale Seiten
- Sicherstellung der Einhaltung der Geschäftszeiten für den Support
- Verfeinerungen basierend auf dem Kundenverhalten
Das Ergebnis
1. ADAPTIVE AUTOMATISIERUNG
Der Tier-1-Service-Bot von Aer Lingus beantwortet einfache Anfragen zum Flugstatus, die über einen Messenger gestellt werden. Die Informationen ermittelt er im Zuge einer einzigen, intelligenten Interaktion.
Die digitale Architektur von Aer Lingus ist intelligent auf konsistente CX ausgerichtet, denn Flugstatusinformationen werden über dieselbe API wie aerlingus.com und die mobile App bereitgestellt.
Dynamische Gespräche bieten Kunden die Möglichkeit, auf der Basis der Absichts- und Interaktionshistorie ohne vordefinierten Pfad zu navigieren. Sie basieren auf Random Access Navigation (RAN), einer proprietären Technologie der Verint-Tochter Conversocial.
2. VERSCHMELZUNG VON MENSCHLICHEN UND AUTOMATISCHEN INTERAKTIONEN
Durch das nahtlose Zusammenspiel von Messenger-Bot und Agent kann der Kundenservice von Aer Lingus Wettbewerbsvorteile generieren.
Aer Lingus kann über den Messenger skalierbar allen Kunden gute CX bieten und findet damit die richtige Balance zwischen adaptiver Automatisierung und menschlichem Support.
Bei komplexen Problemen oder wenn der Bot nicht alle notwendigen Daten zusammentragen kann, kann jedes Gespräch nahtlos an einen Agenten übergeben werden.
Der Bot bereichert die digitale Strategie von Aer Lingus und gibt Agenten Zeit, sich um Interaktionen mit hoher Priorität oder solche zu kümmern, bei denen menschliche Empathie eine große Rolle spielt.
3. SPEZIELL FÜR MESSAGING ENTWICKELT
Der Tier-1-Service-Bot hat Aer Lingus geholfen, Messaging in einen Kanal für optimale Dialog-CX zu verwandeln.
Digitale Interaktionen mit Aer Lingus sind jetzt genauso flexibel wie persönliche Gespräche. Dabei kann das Thema und in einigen Fällen auch der Kontext gewechselt werden.
Der in den Messenger integrierte Bot ermöglicht ein kontinuierliches Gespräch mit einem Kunden per privater Nachricht zu führen.
Aer Lingus setzt jetzt auf digitale CX mit dem Messenger. Das hat die Interaktionsstrategie des Unternehmens revolutioniert.
Wie Sie Conversational-CX umsetzen:
durch die Kombination von Messaging und adaptiver Automatisierung.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.