Adaptieve automatisering: Naadloos combineren van medewerkers en bots om uitstekende CX te leveren

De digitale reis van Aer Lingus

Relaties met passagiers vormen voor luchtvaartmaatschappijen de meest waardevolle garantie voor succes op de lange termijn.
Aer Lingus weet dat een-op-een interactie met hun digitaal onderlegde passagiers leidt tot een geweldige CX – de basis voor klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk klantenbinding.
Digitale kanalen houden echter een drastische verandering in van de manier waarop reizigers met Aer Lingus communiceren. De luchtvaartmaatschappij zag in dat ze schaalbare dienstverlening van ondernemingsniveau moesten bieden om een hoogvliegend succesniveau te behalen.

In samenwerking met Conversocial, een Verint Company, stelde Aer Lingus zich in september 2013 ten doel om een stap verder te gaan met de klantenservice door hun almaar toenemende digitale volumes efficiënt te beheren en erop te reageren.
Door een eersteklas service te leveren met behulp van een Conversational CX-platform kan Aer Lingus een naadloze customer experience bieden aan digitale passagiers.

Aer Lingus heeft een langetermijnvisie die is afgestemd op kwaliteit, keuze en gemak. En het bedrijf ontwikkelt en implementeert voortdurend nieuwe kenmerken en functies, zoals private messaging-kanalen en, recenter, automatisering, om hun klantenservicestrategie naar de digitale wereld te leiden.

Naast messaging proberen innovatieve merken zoals Aer Lingus nu uit hoe bots kunnen worden ingezet om echte waarde toe te voegen aan de algehele customer experience en om hun digitale dienstverlening te schalen.
Voorheen was het in het CX-domein veel moeilijker om volledige gesprekken te automatiseren. Er zijn gewoon te veel variabelen voor wat een klant zou kunnen vragen.
Maar berichtenkanalen zijn anders.
Mensen en automatisering kunnen samenwerken op een manier die niet eerder mogelijk was.

Het voordeel van een goed uitgevoerde berichtgeving voor met bots geautomatiseerde interacties heeft een duidelijke en positieve impact op een bedrijf.
Het is een hulpmiddel waarmee merken het volgende kunnen doen:

• Hun customer experience verbeteren: Automatisering van veelvoorkomende informatieverzoeken leidt tot snellere responstijden en snellere probleemoplossing voor klanten, minder inspanning en grotere klantloyaliteit.
• Digitale volumes schalen: Met servicebots kunnen merken grote volumes vragen beheren met weinig inspanning.
  Bots worden gebruikt als eerstelijnstriage en moeten repetitieve, eenvoudige problemen oplossen, terwijl zeer ervaren medewerkers zich inzetten voor interacties met hoge waarde, wat grote besparingen op de kosten van klantenservice oplevert.
• De servicekosten verlagen: Platforms die geschikt zijn voor bots en die adaptieve automatisering en serviceondersteuning via medewerkers combineren, zorgen ervoor dat er minder aanvragen door een medewerker hoeven te worden beantwoord.
  Dit betekent dat zeer ervaren medewerkers vrij zijn om complexere klantenservicevragen te beantwoorden
• Meer omzet behalen: Door een betalingsfunctie toe te voegen, zijn alle commerciële activiteiten nu mogelijk via berichtenkanalen.
  In combinatie met de mogelijkheid om klanten gerichte meldingen en content te sturen die veel vaker geopend worden dan e-mails (zolang klanten zich hiervoor aanmelden).
  Dit is een enorme, onbenutte inkomstenbron.

Vaak is het echter een hele klus om de samenwerking tussen een berichtenfunctie en automatisering precies goed te krijgen.

Succes vereist een aanpak die de unieke aard van berichtgeving combineert met menselijke medewerkers en adaptieve automatisering om schaalbare ‘Conversational Customer Experiences’ te creëren.
Dit combineert de beste aspecten van automatisering van berichtenverkeer en menselijke interactie, zodat contact maken met een bedrijf net zo eenvoudig wordt als het verzenden van berichten naar een vriend.

Door naadloos samen te werken, kunnen bots en menselijke medewerkers CX omzetten in een factor waarmee het bedrijf zich van de concurrentie onderscheidt.
Dit evenwicht is precies wat Aer Lingus heeft bereikt met hun tier-1 servicebot op Messenger.

Het resultaat

1. ADAPTIEVE AUTOMATISERING

De tier-1 servicebot van Aer Lingus is ontworpen om eenvoudige vluchtstatusverzoeken via Messenger af te handelen en deze informatie in één slimme interactie op te nemen.
Door vluchtstatusinformatie te leveren via dezelfde API als aerlingus.com en de mobiele app, is de digitale architectuur van Aer Lingus slim afgestemd voor een consistentere ervaring.
Dynamische conversaties dankzij Random Access Navigation (RAN), bedrijfseigen technologie van Conversocial, een Verint Company, bieden klanten de mogelijkheid om zonder een vooraf gedefinieerd pad door de intentie- en interactiegeschiedenis te navigeren.

2. MENSEN EN AUTOMATISERING COMBINEREN

De Messenger-bot en menselijke medewerkers werken naadloos samen en kunnen de klantenservice van Aer Lingus veranderen in een factor waarmee het bedrijf zich van de concurrentie onderscheidt.
Aer Lingus kan een schaalbare CX leveren aan al hun klanten op Messenger, waarbij de juiste balans wordt gevonden tussen adaptieve automatisering en menselijke ondersteuning.
Voor complexe problemen of gevallen waarin de bot niet alle juiste data kan verzamelen, kan deze elk gesprek soepel overdragen aan menselijke medewerkers die het dan kunnen oplossen.
De bot voegt waarde toe aan de digitale strategie van Aer Lingus en schept ruimte voor medewerker om interacties met prioriteit of interacties die een empathisch menselijk tintje vereisen efficiënt af te handelen.

3. SPECIAAL ONTWORPEN VOOR BERICHTENVERKEER

De tier-1 servicebot heeft Aer Lingus geholpen Messenger te transformeren tot een kanaal dat het beste is gepositioneerd om een conversatie met klanten af te handelen.
Digitale interacties met Aer Lingus hebben nu dezelfde flexibiliteit als menselijke gesprekken, met de mogelijkheid om van onderwerp te veranderen en in sommige gevallen ook van context.
De bot is gebaseerd op Messenger en maakt één continu gesprek met klanten mogelijk via privéberichten.
Voor Aer Lingus heeft het gebruik van digitale CX via Messenger een revolutie teweeggebracht in hun engagementstrategie.