Nationale-Nederlanden sorgt für schnelles, produktives Wachstum mit der Migration des WFM in die Cloud
Nationale-Nederlanden (NN) ist der größte Versicherer in den Niederlanden und bietet Versicherungs-, Renten- und Bankdienstleistungen für mehr als sechs Millionen Privat- und Geschäftskunden an.
Die Ergebnisse
Erhöht Agilität und Flexibilität
Erhöht die Datenqualität und verbessert Interaktionen
Unterstützt die wachstumsorientierte Cloud-First-Strategie von NN
Über Nationale-Nederlanden
Im Frontoffice von NN arbeiten mehr als 1.100 Mitarbeitende. Sie verantworten die Interaktion mit Kunden per Telefon oder digitale Kanäle.
Das Unternehmen hatte Schwierigkeiten mit seiner Workforce Management(WFM)-Plattform.
Die Unterstützung des Herstellers des On-Premise-Systems lief aus und es gab Probleme mit der Java-Umgebung. Außerdem passte eine moderne Cloud-WFM-Plattform für Prognose und Schichtplanung gut zur Cloud-First-Strategie von NN.
Guus Genuit ist Senior Manager des WFM-Teams von NN. Er erklärt, warum das Unternehmen zu einem on-demand-Modell wechseln wollte.
„Der Vorteil einer Cloud-Lösung ist, dass unsere Software immer auf dem neuesten Stand ist und Probleme wie Ausfälle praktisch ausgeschlossen sind. Wir können uns schneller an Veränderungen anpassen und effektiver mit unseren Kunden interagieren.“
Die Chance: eine Grundlage für zukünftiges Wachstum schaffen
Warum also entschied sich NN für Verint Workforce Management?
Genuit erklärt: „Die WFM-Community bei NN hat eine klare Vorstellung von dem, was wir wollen – und Verint ist die beste Wahl. Die Cloud-WFM-Plattform wird ständig weiterentwickelt, hat sich schon unzählige Male am Markt bewährt und lässt sich schnell und einfach in unsere Frontoffice-Umgebung integrieren.“
Genuit und sein Team hatten auch eine weitere Anforderung.
„Wir wollten schon lange mit den mobilen Verint- Workforce-Management-Apps, Verint Work View und Verint Team View einsetzen. Mit Verint FlexManager besetzten wir bereits die Schichten, aber die mobilen Verint-Apps bieten uns mehr Flexibilität im Tagesgeschäft. Wir können beispielsweise während des Tages über neu verfügbare Schichten informieren. Ein Student, der gerade aus der Vorlesung kommt, kann eine Schicht zusagen, sich anmelden und eine Stunde lang arbeiten. Unsere Mitarbeitenden möchten außerdem Schichtpläne einsehen, Schichten tauschen oder sich mit dem Smartphone anmelden können. Und natürlich trägt die Verint Cloud Platform dazu bei, die Datensicherheit zu gewährleisten“, sagt er.
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
„Verint ist die beste Wahl. Die Cloud-WFM-Plattform wird ständig weiterentwickelt, hat sich schon unzählige Male am Markt bewährt und lässt sich schnell und einfach in unsere Frontoffice-Umgebung integrieren.“
Die Lösung
Die Verint-Cloud läuft auf Amazon Web Services (AWS). Die Migration dauerte fünf Monate und wurde von einem Team von IT-Spezialisten und vier WFM-Mitarbeitenden betreut.
Das Kernteam fungierte als Superuser und tauschte sich regelmäßig mit Verint aus.
Auch Kollegen aus anderen NN-Abteilungen wurden in projektrelevante Aufgaben eingebunden.
„Zunächst haben wir Verbesserungen im Vergleich zu der vorhandenen WFM-Umgebung aufgelistet. Dabei ging es vor allem um Automatisierung. Für die meisten Teams gab es in dieser Hinsicht erhebliche Verbesserungen. In der Vergangenheit erstellte ein Team beispielsweise wöchentlich eine Kopie des Dienstplans. Die tatsächlichen Arbeitszeiten wurden jedoch nicht automatisch eingespeist und das Team arbeitete nicht mit Bedarfsprognosen. Jetzt, mit der Cloud-WFM-Anwendung, wird der Personaleinsatzplan für dieses Team automatisch erstellt und die Planabweichungen werden ohne manuelle Verarbeitung zusammengestellt.“
Höhere Produktivität und Performance mit Verint Workforce Management
Verint Workforce Management erhöht die Produktivität bei NN, steigert die Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden extrem und unterstützt NN dabei, den angestrebten Grad der Digitalisierung schneller zu erreichen.
Die moderne Cloud-Oberfläche ist darauf ausgerichtet, allgemeine Aufgaben zu vereinfachen. Sie bietet gute Usability und ermöglicht NN-Personalmanagern, alle benötigten Informationen auf einer Bildschirmseite einzusehen.
Zu den Vorteilen gehören:
- höhere Produktivität: Verint Workforce Management automatisiert viele WFM-Backoffice-Prozesse.
Dadurch kann ein Dienstplan mit deutlich weniger manuellen Eingaben erstellt werden.
Das Team erhält außerdem eine Übersicht, die beispielsweise die Verteilung der Arbeitskapazität über einen bestimmten Zeitraum anzeigt oder inwieweit die Kapazitäten dem prognostizierten Bedarf entsprechen. - höhere Servicequalität: Aufgrund der Cloud-Migration musste NN eine größere Datenbereinigung durchführen.
Das verhinderte nicht nur, dass historische Daten und Benutzerkonten überfrachtet wurden, sondern senkte auch die Kosten erheblich, da NN jetzt ungenutzte Benutzerkonten löschen kann.
Genuit erklärt: „Eine regelmäßige Datenbereinigung wirkt sich erheblich auf die Servicequalität und die Betriebskosten aus. Wir können beispielsweise prüfen, ob alle Datenfelder korrekt mit Vor- und Nachnamen ausgefüllt sind.“ - agiler Support: Durch Standardisierung auf die Verint Customer Engagement Cloud-Platform hat NN bei Bedarf jederzeit Zugriff auf schnell reagierenden Support von Experten.
„Als WFM-Mitarbeiter müssen Sie sich mit Fragen zur Soft- oder Hardware nicht an die IT-Abteilung wenden. Wir können uns direkt mit einem Verint-Experten in Verbindung setzen. Das verkürzt die Vorlaufzeit und erhöht unsere Servicequalität weiter“, erklärt Genuit.
Die Einführung der mobilen Verint WFM-App wird derzeit geplant. Sie ist der letzte Abschnitt der Cloud-Migration.
Aufgrund der strengen Compliance-Richtlinien für Finanzdienstleistungen in Europa und den Niederlanden dauert die Implementierung etwas länger.
„Die Einführung der mobilen App zusammen mit intuitiven Benutzerfunktionen wie Single-Sign-on wird sicherlich zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit beitragen“, sagt Genuit.
Verint Workforce Management in der Cloud schafft die Grundlage für zukünftiges Wachstum bei NN.
Das Unternehmen kann sich schneller und einfacher den Markt- und Kundenveränderungen anpassen.
Außerdem muss es nicht regelmäßig in Server und Infrastruktur investieren.
„Eine Migration in die Cloud stärkt auch die Zusammenarbeit des WFM-Teams“, schließt Genuit.
Weitere Fallstudien
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Fordern Sie weitere Informationen zu Workforce Management an.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.