Aviva Life reinventa la experiencia de los clientes vulnerables con Verint Speech Analytics

Acerca de Aviva

Aviva es una compañía multinacional líder que vende seguros de vida, generales y de salud en sus mercados principales del Reino Unido, Irlanda y Canadá.
Aviva también gestiona las inversiones a través de Aviva Investors.
Tiene aproximadamente 18 millones de clientes en estos mercados principales.
En el Reino Unido, Aviva es la mayor aseguradora general y un proveedor líder de seguros de vida y pensiones,

y cuenta en este país con aproximadamente 16 millones de asegurados en todos los tipos de productos. A estos tomadores de seguros prestan servicio aproximadamente a 2500 empleados, como teleoperadores, asesores financieros o corredores, entre otros.
Todas las llamadas se graban y se transcriben.

Identifique y categorice automáticamente las experiencias de los clientes con Verint Speech Analytics

Aviva utiliza Verint Speech Analytics para identificar a clientes vulnerables con el fin de facilitarles la interacción con la aseguradora.

La moderna y ágil solución de Verint, basada en IA e implementada en Amazon Web Services Cloud, permite identificar y clasificar automáticamente por temas las interacciones y las experiencias de los clientes a partir de las conversaciones grabadas entre la empresa y los clientes.
Utilizando la transcripción de cada llamada, Verint Speech Analytics ayuda al equipo encargado del análisis de las conversaciones de Aviva a identificar y analizar palabras y frases de forma inmediata, con poca o ninguna configuración.
Mediante la identificación de categorías en las llamadas, Aviva puede descubrir tendencias y áreas de oportunidad.

“Estos conocimientos nos permiten elaborar una imagen real de la experiencia del cliente y aplicar cambios si procede”, afirma Harper.
“Por ejemplo, si un cliente dice algo como ‘estoy decepcionado’, es reflejo de un cierto grado de insatisfacción que debe abordarse”.

Harper también señala que el nivel de precisión de las transcripciones y la categorización que realiza Verint Speech Analytics es muy alto.
“Normalmente, las categorías de llamadas derivadas del análisis de las conversaciones tienen una precisión de aproximadamente el 97 %”.

Verint Speech Analytics ayuda a ofrecer experiencias del cliente sólidas y coherentes

Harper cita varios ejemplos de cómo esta innovación mejora la experiencia de los clientes vulnerables.
Los análisis muestran que los clientes vulnerables llaman más repetidamente, están al teléfono con los agentes durante más tiempo y son más propensos a sentirse insatisfechos o confundidos.
Teniendo esto en cuenta, Aviva creó una lista de comprobación de los clientes que llaman regularmente con las mismas consultas, de modo que los agentes sepan si la persona que llama es un cliente vulnerable.
Además, estas llamadas se redirigen automáticamente a un equipo formado específicamente para atenderlas.

Verint Speech Analytics también está ayudando a Aviva a obtener otros beneficios, entre ellos los siguientes:

• Facilitar experiencias de cliente sólidas y coherentes en todas sus divisiones.
• Mejora de la precisión de las transcripciones gracias a la potente herramienta de refuerzo fonético.
• Priorización y clasificación optimizadas de términos importantes mediante la creación de categorías innovadoras.
• Mejora de la capacidad de identificar llamadas repetidas y tipos de consultas, lo que permite la creación de listas de comprobación para atender mejor a los grupos vulnerables y otros grupos de clientes.
• Aumento de la visibilidad y la información sobre cómo los agentes gestionan las preocupaciones de los clientes para desarrollar una formación más específica de los agentes.