Aviva Life réinvente l’expérience des clients vulnérables avec Verint Speech Analytics

À propos d’Aviva

Aviva est une compagnie d’assurance multinationale de premier plan qui vend des assurances vie, des mutuelles et des assurances générales sur ses principaux marchés au Royaume-Uni, en Irlande et au Canada.
Aviva gère également des investissements par l’intermédiaire d’Aviva Investors.
Elle compte environ 18 millions de clients sur ces principaux marchés.
Au Royaume-Uni, Aviva est le plus grand assureur général et l’un des principaux fournisseurs de services de prévoyance et d’assurance vie.

Aviva compte environ 16 millions d’assurés au Royaume-Uni, tous types de produits confondus. Au service de ces assurés, environ 2 500 gestionnaires d’appels répondent aux clients, aux conseillers financiers, aux courtiers, etc.
Ces appels sont enregistrés et transcrits.

Identifier et catégoriser automatiquement les expériences client avec Verint Speech Analytics

Aviva utilise Verint Speech Analytics pour identifier les clients vulnérables et faciliter l’engagement de ces personnes auprès de l’assureur.

La solution moderne, agile et alimentée par l’IA de Verint, déployée sur Amazon Web Services Cloud, identifie et catégorise automatiquement l’expérience client et les thèmes d’interaction à partir des entretiens enregistrés avec les clients.
Grâce à la transcription de chaque appel, la solution Verint Speech Analytics aide l’équipe d’analyse vocale d’Aviva à identifier et à analyser des mots et des phrases avec peu ou pas de configuration.
En identifiant des catégories dans les appels, Aviva peut mettre en évidence des tendances et des domaines d’opportunité.

« Ces informations nous permettent de créer une image réelle du parcours client et de favoriser le changement », explique Tristan Harper.
« Par exemple, si un client emploie des termes tels que “c’est décevant”, cela reflète un degré d’insatisfaction qui doit être pris en compte. »

Tristan Harper note également que la précision de la transcription et de la catégorisation de Verint Speech Analytics est très élevée.
« En général, les catégories d’appels de notre système d’analyse vocale fonctionnent avec une précision d’environ 97 %. »

Verint Speech Analytics contribue à offrir aux clients des expériences solides et constantes

Tristan Harper cite plusieurs exemples de la manière dont cette innovation améliore l’expérience des clients vulnérables.
L’analyse montre que les clients vulnérables appellent plus souvent, restent plus longtemps au téléphone avec les agents et sont plus susceptibles d’être insatisfaits ou confus.
Aviva a pris ces données en compte et créé une liste de clients qui appellent régulièrement pour formuler les mêmes demandes, afin que les agents sachent si l’appelant est un client vulnérable.
Ces appels sont également automatiquement redirigés vers une équipe spécialement formée.

Verint Speech Analytics aide Aviva à obtenir d’autres avantages :

• Facilitation d’une expérience client forte et cohérente dans tous les groupes.
• Amélioration de la précision de la transcription grâce à un renforcement phonétique performant.
• Amélioration de la hiérarchisation et du classement des termes importants grâce à la création de catégories innovantes.
• Amélioration de la capacité à identifier les appelants récurrents et les types de demandes, ce qui permet la création de listes de surveillance afin de mieux répondre aux besoins des groupes de clients vulnérables et autres.
• Amélioration de la visibilité et de la compréhension de la façon dont les agents de traitement des appels gèrent les problèmes des clients afin de mieux cibler le coaching et la formation des agents.