Automatización adaptativa: combinación perfecta de agentes y bots para ofrecer una experiencia de cliente ejemplar

La estrategia digital de Aer Lingus

Para las líneas aéreas, las relaciones con los pasajeros son su principal baza para alcanzar el éxito a largo plazo.
Aer Lingus reconoce que las interacciones personales con los usuarios que tienen conocimientos digitales dan lugar a experiencias del cliente óptimas, que son fundamentales para lograr la satisfacción, la fidelidad y, en última instancia, la retención de clientes.
Los canales digitales estaban transformando la forma de interactuar de los pasajeros con Aer Lingus, por lo que la aerolínea comprendió que, para alcanzar nuevas cotas de éxito, necesitaban ofrecer una atención escalable y de nivel empresarial.

En septiembre de 2013, Aer Lingus se asoció con Conversocial, una empresa de Verint, y se fijó el objetivo de ir un paso más allá en sus operaciones de servicio de atención al cliente mediante una gestión y respuesta más eficiente con el fin de cubrir unos volúmenes digitales cada vez mayores.
Ofrecer un servicio de primera clase con la ayuda de una plataforma de experiencia del cliente conversacional permitiría a Aer Lingus proporcionar una experiencia perfecta a sus pasajeros digitales.

Con una visión a largo plazo, combinada con la calidad, la flexibilidad de elección y la comodidad, Aer Lingus no ha dejado de innovar y adoptar nuevas características y funciones, como los canales de mensajería privados y, más recientemente, la automatización, para respaldar su estrategia de servicio al cliente en el mundo digital.

Además de la mensajería, las marcas innovadoras como Aer Lingus están estudiando ahora cómo utilizar bots para añadir valor real a la experiencia general del cliente y ampliar sus operaciones de atención digital.
Anteriormente, en el ámbito de la experiencia del cliente, era mucho más difícil automatizar conversaciones completas, pues hay demasiadas variables en cuanto a las posibles preguntas de un cliente.
Pero los canales de mensajería son diferentes.
Los humanos y la automatización pueden ir de la mano de una manera que antes no era posible.

Si se hace bien, las ventajas de la mensajería aplicada a las interacciones automatizadas con bots tienen una repercusión empresarial claro y muy positiva.
Beneficios para las marcas:

• Ofrecer una mejor experiencia al cliente: la automatización de consultas habituales se traduce en tiempos de respuesta y resolución más rápidos para los clientes, lo que reduce el esfuerzo y aumenta la fidelidad de los usuarios.
• Derivar volúmenes de consultas digitales: los bots de servicio ayudan a las marcas a gestionar grandes volúmenes de consultas que requieren poco esfuerzo.
  Utilizados como nivel inicial de clasificación, los bots ayudan a resolver problemas sencillos y frecuentes, mientras que los agentes cualificados pueden dedicarse a interacciones de mayor valor, lo que supone un gran ahorro en los costes del servicio de atención al cliente.
• Reducir el coste del servicio: las plataformas preparadas para el uso de bots que combinan la automatización adaptativa y el servicio asistido por agentes dan como resultado menos consultas que necesitan una respuesta humana.
  Esto significa que los agentes cualificados pueden dedicar su tiempo a gestionar consultas más complejas del servicio de atención al cliente.
• Favorecer un aumento de los ingresos: al añadir el procesamiento de los pagos, es posible llevar a cabo todo el proceso comercial dentro de los canales de mensajería.
  Además, si se combina con la capacidad de enviar a los clientes notificaciones y contenido personalizados con tasas de apertura mucho más altas que el correo electrónico (siempre que den su consentimiento),
  la posibilidad de explotar nuevas fuentes de ingresos es enorme.

Sin embargo, la combinación de mensajería y automatización en la medida correcta no siempre es fácil.

El éxito requiere un enfoque que tenga en cuenta la naturaleza única de la mensajería con agentes humanos y la automatización adaptativa para crear experiencias conversacionales escalables para los clientes.
Requiere la suma de los mejores aspectos de la automatización de la mensajería y la interacción humana para hacer que la interacción con una empresa sea tan sencilla como intercambiar mensajes con un amigo.

Si se consigue un equilibrio perfecto entre bots y agentes humanos, la experiencia del cliente será un factor diferenciador frente a la competencia.
Esto es exactamente lo que Aer Lingus ha logrado con su bot de servicio de nivel 1 en Messenger.

El resultado

1. AUTOMATIZACIÓN ADAPTATIVA

El bot de servicio de nivel 1 de Aer Lingus está diseñado para procesar consultas sencillas sobre el estado de los vuelos a través de Messenger, proporcionando la información solicitada en una sola interacción inteligente.
La entrega de la información de estado de los vuelos a través de la misma API que aerlingus.com y la aplicación móvil significa que la arquitectura digital de Aer Lingus está perfectamente alineada y ofrece una experiencia más coherente.
Gracias a las experiencias conversacionales dinámicas respaldadas por Random Access Navigation (RAN), tecnología patentada por Conversocial, empresa de Verint, los clientes pueden navegar por el historial de interacciones sin seguir una ruta predefinida.

2. COMBINACIÓN DE AGENTES HUMANOS Y AUTOMATIZACIÓN

El trabajo conjunto sin problemas del bot de Messenger y los agentes humanos es capaz de convertir el servicio de atención al cliente de Aer Lingus en un diferenciador competitivo.
Aer Lingus puede proporcionar una experiencia del cliente escalable a todos sus clientes en Messenger, logrando el equilibrio perfecto entre la automatización adaptativa y la asistencia de agentes humanos.
En el caso de problemas complejos o casos en los que el bot no puede recopilar todos los datos correctos, puede transferir sin problemas cualquier conversación a agentes humanos para su resolución.
Además de añadir valor a la estrategia digital de Aer Lingus, el bot libera a los agentes para que gestionen eficazmente las interacciones prioritarias o aquellas que necesitan de la empatía que aporta la interacción humana.

3. DISEÑADO ESPECÍFICAMENTE PARA MESSAGING

El bot de servicio de nivel 1 ha ayudado a Aer Lingus a transformar Messenger en un canal con la posición óptima para ofrecer experiencias conversacionales a los clientes.
Las interacciones digitales con Aer Lingus ahora tienen la misma flexibilidad que una conversación en el mundo real, con la capacidad de cambiar de tema y, en algunos casos, de contexto.
Basado en Messenger, el bot facilita una conversación única y continua con los clientes a través de mensajería privada.
Para Aer Lingus, esto ha revolucionado su estrategia de interacción al aprovechar la experiencia del cliente digital a través de Messenger.