Automatisation adaptative : la fusion transparente des agents et des bots pour offrir une expérience client exemplaire

Le parcours numérique d’Aer Lingus

Pour les compagnies aériennes, les relations avec les passagers sont la clé du succès à long terme.
Aer Lingus reconnaît que les interactions interpersonnelles avec ses passagers, qui sont à l’affût des nouvelles technologies, contribuent à créer une excellente expérience client, la base de la satisfaction, de la loyauté et, en fin de compte, de la fidélisation des clients.
Les canaux numériques transformant la manière dont les voyageurs communiquent avec Aer Lingus, la compagnie aérienne a compris que pour parvenir aux sommets de la réussite, un service évolutif et de niveau industriel était nécessaire.

En s’associant à Conversocial, une société de Verint, en septembre 2013, Aer Lingus s’est fixé pour objectif de repousser les limites de son service client en gérant et en répondant efficacement à ses volumes numériques en constante augmentation.
En offrant un service de première classe à l’aide d’une plateforme d’expérience client conversationnelle, Aer Lingus a pu garantir une expérience client transparente à ses passagers numériques.

Avec une vision à long terme alignée sur la qualité, le choix et la commodité, Aer Lingus a continuellement innové et adopté de nouvelles caractéristiques et fonctions, telles que les canaux de messagerie privés et, plus récemment, l’automatisation, pour propulser sa stratégie de service client dans le monde numérique.

Outre la messagerie, des marques innovantes telles qu’Aer Lingus découvrent aujourd’hui comment utiliser les bots pour ajouter une réelle valeur à l’expérience globale du client et aider à développer leurs opérations de service numérique.
Auparavant, dans le domaine de l’expérience client, il était beaucoup plus difficile d’automatiser les demandes complètes. Il y a tout simplement trop de variables dans les demandes d’un client.
Mais les canaux de messagerie sont différents.
Les humains et l’automatisation peuvent coexister d’une manière qui n’était pas possible auparavant.

S’il est bien géré, l’avantage de la messagerie pour les interactions automatisées par les bots a des répercussions claires et positives sur l’entreprise.
Il aide les marques à :

• Offrir une meilleure expérience client : l’automatisation des demandes courantes se traduit par des temps de réponse et de résolution plus rapides pour les clients, ce qui réduit les efforts et accroît la fidélité des clients.
• Dimensionner les volumes numériques : les bots de service aident les marques à gérer un volume important de demandes à moindre effort.
  Utilisés en première ligne pour le tri, les bots permettent de résoudre les problèmes simples et répétitifs, tandis que les agents hautement qualifiés se consacrent aux interactions à forte valeur ajoutée, ce qui permet de réaliser d’importantes économies au niveau des coûts de service client.
• Réduire leur coût de service : les plateformes compatibles avec les bots, qui combinent à la fois l’automatisation adaptative et le service assisté par un agent, permettent de réduire le nombre de demandes nécessitant une réponse humaine.
  Cela signifie que les agents hautement qualifiés sont libres de traiter des demandes de service client plus complexes
• Augmenter leur chiffre d’affaires : avec l’ajout des paiements, le commerce intégral est désormais possible via les canaux de messagerie.
  Si l’on ajoute à cela la possibilité d’envoyer aux consommateurs des notifications et des contenus ciblés avec des taux d’ouverture bien plus élevés que ceux de l’e-mail (à condition qu’ils donnent leur accord),
  il s’agit d’un énorme potentiel de chiffre d’affaires nexploité.

L’association de la messagerie et de l’automatisation est cependant souvent difficile à mettre en place.

Pour réussir, il faut adopter une approche qui combine la nature unique de la messagerie avec des agents humains et une automatisation adaptative afin de créer des expériences client conversationnelles évolutives.
Cette approche combine les meilleurs aspects de l’automatisation de la messagerie et de l’interaction humaine pour rendre la connexion avec une entreprise aussi simple que d’envoyer un message à un ami.

En travaillant ensemble de manière transparente, les bots et les agents humains peuvent transformer l’expérience client en un facteur de différenciation concurrentielle.
Cet équilibre est exactement ce qu’Aer Lingus a obtenu avec son bot de service de niveau 1 sur Messenger.

Le résultat

1. AUTOMATISATION ADAPTATIVE

Le bot de service de niveau 1 d’Aer Lingus est conçu pour traiter les demandes simples de statut de vol sur Messenger, en obtenant ces informations en une seule interaction intelligente.
La diffusion d’informations sur le statut des vols via la même API qu’aerlingus.com et l’application mobile signifie que l’architecture numérique d’Aer Lingus est intelligemment alignée pour une expérience plus cohérente.
Les expériences conversationnelles dynamiques pilotées par RAN (Random Access Navigation), la technologie propriétaire de Conversocial, une société de Verint, donnent aux clients la possibilité de naviguer dans l’historique des intentions et des interactions sans parcours prédéfini.

2. FUSION DE L’HUMAIN ET DE L’AUTOMATISATION

Collaborant de manière transparente, le bot Messenger et les agents humains sont en mesure de transformer le service client d’Aer Lingus en un facteur de différenciation concurrentielle.
Aer Lingus est en mesure de fournir une expérience client évolutive à tous ses clients sur Messenger, en trouvant le juste équilibre entre l’automatisation adaptative et l’assistance humaine.
Pour les questions complexes ou les cas où le bot n’est pas en mesure de collecter toutes les données correctes, ce dernier peut transférer en douceur toute conversation à des agents humains pour les résoudre.
En ajoutant de la valeur à la stratégie numérique d’Aer Lingus, le bot libère les agents pour leur permettre de gérer efficacement les interactions prioritaires ou celles où de l’empathie doit être montrée.

3. SPÉCIALEMENT CONÇU POUR LA MESSAGERIE

Le bot de service de niveau 1 a aidé Aer Lingus à positionner Messenger comme le meilleur canal pour offrir des expériences conversationnelles aux clients.
Les interactions numériques avec Aer Lingus ont désormais la même fluidité que les échanges dans le monde réel, avec la possibilité de changer de sujet et, dans certains cas, de contexte.
Basé sur Messenger, le bot assure une conversation unique et continue avec les clients par le biais d’une messagerie privée.
Cette solution a révolutionné la stratégie d’engagement d’Aer Lingus en capitalisant sur l’expérience client numérique par l’intermédiaire de Messenger.