du Telecom stimuleert proactieve, actuele customer engagement met behulp van Verint Experience Management
du Telecom biedt mobiele en vaste services, breedbandconnectiviteit en tv-streamingservices aan mensen, woningen en bedrijven in de Verenigde Arabische Emiraten (VAE)
De resultaten
Transformeert de kwaliteit van het vastleggen en analyseren van gegevens.
Zorgt voor een drastische verkorting van de uitvoeringstijd van enquêtes: van 6 maanden naar 24 uur
Zet vastgelegde data om in bruikbare resultaten
Over du Telecom
Deze organisatie bedient met haar services negen miljoen klanten via een 5G-netwerk.
du Telecom bedient ook meer dan 100.000 bedrijven in de VAE met een scala aan informatie- en communicatietechnologie en managed services.
du Telecom werd in 2007 gelanceerd en bracht vele primeurs naar de Verenigde Arabische Emiraten, waaronder de introductie van het factureringssysteem Pay by the Second, IPTV en een selfserviceportal.
De customer experience (CX) is een belangrijke onderscheidende factor in de telecommunicatiemarkt van de Verenigde Arabische Emiraten.
Vooruitstrevende organisaties zoals du zijn voortdurend op zoek naar innovatieve manieren om de CX te verbeteren en de groei en het behoud van klanten te stimuleren.
Feedback van klanten vastleggen en er in real time op reageren
De uitdaging voor du was om volledig inzicht te krijgen in het klantgevoel en de prestaties.
Tot voor kort ontbrak het de organisatie aan een flexibel, verbonden systeem om de stem van de klant te meten.
Enquêtes en andere feedbackmechanismen werden intern uitgevoerd door data uit verschillende interne systemen samen te voegen, waaronder het datawarehouse, het beheersysteem voor de levenscyclus van de klant en het geïntegreerde MicroStrategy-analyseplatform.
Dit gefragmenteerde proces maakte het voor du moeilijk om na elke interactie feedback van klanten in real time vast te leggen en erop te reageren via alle kanalen en klantcontactpunten.
Bovendien was het door het gebrek aan uniforme, gedetailleerde rapportage moeilijker om verantwoordelijkheid en doelen te stellen en af te stemmen op coaching.
“De customer experience is een belangrijke onderscheidende factor in onze markt”, legt Lusaka Negi, Senior Manager QA and Training bij du Telecom, uit.
“We moesten belangrijke informatie vastleggen en tegelijkertijd uitgebreide analyses leveren om inzicht te krijgen in de doeltreffendheid van onze mensen, producten en processen. Gewapend met dit inzicht zou du een unieke positie hebben om snel en doorslaggevend actie te ondernemen voor een tastbare impact op het bedrijf.”
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
"Met Verint Experience Management kun je feedback van klanten omzetten in inzichten om de klantenservice, tevredenheid en loyaliteit te verbeteren."
CX, klanttevredenheid en loyaliteit verbeteren
Het doel van du was om feedback van klanten om te zetten in inzichten om de CX, klanttevredenheid en loyaliteit te verbeteren door:
- Het maken van geavanceerde, merkgerichte enquêtes met behulp van sjablonen, vragen en thema’s om de responspercentages te verbeteren.
- Het centraliseren van multichannel feedback en initiatieven voor casemanagement op één schaalbaar platform.
- Het beheren van de statistieken van het tevredenheids- en loyaliteitsprogramma, met name de T-NPS (transactionele netto promotorscore).
- Het mogelijk maken van eenvoudige deelname aan enquêtes door deze te optimaliseren voor mobiele apparatuur.
- Het gericht benaderen en segmenteren van klanten om meer inzicht te verkrijgen.
- Het identificeren van toekomstige trends en operationele verbeteringen.
- Het meten van de feedback van medewerkers om trainingsinitiatieven te verbeteren.
Krijg een meer holistisch beeld van de customer experience met Verint Experience Management
du heeft Verint Experience Management geïmplementeerd om een meer holistisch beeld van de customer experience te krijgen.
Door de data uit deze Verint-oplossingen en de reeds geïmplementeerde Verint Speech Analytics te combineren, heeft de organisatie feedback in de hele onderneming verenigd.
Tegenwoordig maakt het T-NPS-programma deel uit van een krachtige en innovatieve stem van de klant-strategie, met inzichten die actie stimuleren en ervaringen verbeteren.
De implementatie omvat over het algemeen:
Altijd luisteren: Elke interactie van du Telecom met klanten, in de winkel, per telefoon, e-mail of via een ander kanaal, activeert automatisch een enquête.
Willekeurige voorbeeldenquêtes worden ook uitgevoerd op verschillende momenten in de customer journey om tijdige, nauwkeurige feedback-inzichten te creëren.
Feedback van klanten vastleggen en beheren: du heeft nu een consistente manier om na elke interactie feedback van klanten in real time via alle kanalen en contactpunten vast te leggen.
Tegelijkertijd kan du de timing van enquêtes effectiever beheren om ‘feedbackmoeheid’ te elimineren en de responspercentages te verbeteren.
Dashboardrapporten: du heeft gegranuleerde, realtime, rolgebaseerde rapportage geïmplementeerd.
Closed loop: De organisatie kan nu in real time reageren op feedback van klanten, zodat medewerkers contact kunnen opnemen met ontevreden klanten voordat deze afhaken.
Dit helpt ook weer bij het identificeren van de hoofdoorzaken en het oplossen van de problemen.
Verbeterde verantwoordelijkheid: Met Verint Experience Management kan du doelen stellen voor alle contactpunten en kanalen, en de CX-statistieken (T-NPS en FCR) opnemen in provisies/stimulansen op toepasselijke contactpunten.
Dit ondersteunt ook eerstelijns coaching en training.
CX en operationele efficiëntie verbeteren met Verint Experience Management
Dankzij Verint Experience Management kan du nu eenvoudig toegankelijke, diepgaande inzichten verkrijgen, die een beter inzicht bieden in het gedrag en de behoeften en verwachtingen van de klant.
De Verint Experience Management-oplossing biedt de juiste informatie en zo kan het team de CX verbeteren, de operationele efficiëntie verhogen en verbeterpunten identificeren.
De voordelen zijn onder andere:
- du kan veel sneller enquêtes maken en uitvoeren – wat voorheen zes maanden vergde, lukt nu in 24 uur.
- Transformeert de kwaliteit van het vastleggen en analyseren van gegevens.
Waar voorheen data uit meerdere systemen moesten worden aangevoerd in een enquête, staan alle benodigde data nu in één systeem. - Zet vastgelegde data om in bruikbare resultaten met behulp van realtimedashboards, -analyses en -rapportage.
- Verzamelt en volgt data van alle enquêtes, van verschillende soorten enquêtes en verschillende tijdsperioden, in één weergave.
- Helpt du verschillende benaderingen, systemen en enquêteprocessen samen te voegen voor gerichte en beter geïnformeerde zakelijke beslissingen.
Lees meer casestudy's van klanten
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Ontdek de kracht van een uniforme customer experience.
Ontdek hoe Verint Experience Management jou net als du Telecom kan helpen om de data op alle afdelingen te koppelen voor bruikbare inzichten die leiden tot betere zakelijke beslissingen.
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.