Aumento de la satisfacción del cliente en más del 70 % con Verint Knowledge Management

Gestión de consultas de clientes cada vez más técnicas

Sky Deutschland AG es una organización de medios de comunicación alemana en rápido crecimiento que transmite servicios de televisión por suscripción digital por satélite y cable en Alemania, Austria y Suiza.
La organización es una filial de propiedad absoluta de Sky plc y tiene alrededor de 5 millones de suscriptores.

El continuo desarrollo de Sky ha transformado el negocio de la televisión, con innovaciones que van desde Sky Go y Sky On-Demand, hasta otras nuevas formas de conectar la televisión y los espectadores.
Aunque estas innovaciones impulsan el crecimiento, también están generando nuevos desafíos.
En particular, la creciente complejidad técnica de los servicios de radiodifusión exige actualizaciones más regulares del sistema de las plataformas de Sky instaladas en los hogares de los clientes.

Esta complejidad, a su vez, ejerce presión sobre la calidad del servicio de atención al cliente, ya que los agentes de asistencia de primera línea de los centros de llamadas suelen tener dificultades para resolver en el primer contacto consultas que son cada vez más técnicas.
Robert Wiedemer es responsable del servicio eCare Help en Sky Deutschland.
Según Wiedemer, “el mercado de la radiodifusión es cada vez más competitivo y el objetivo principal de Sky Deutschland es ofrecer una experiencia del cliente receptiva y atractiva. Sin embargo, el crecimiento de los clientes, junto con la naturaleza cada vez más técnica de las consultas, suponía una gran presión para los agentes de primera línea de los centros de llamadas. Nuestra tasa de resolución en la primera llamada estaba cayendo, las tasas de transferencia aumentaban y necesitábamos un enfoque más eficiente para encontrar la respuesta a preguntas específicas”.

Sky Deutschland cuenta con 3000 representantes del servicio de atención al cliente (CSR) que operan en veinte centros de servicio.
Anteriormente, los equipos de asistencia técnica dependían en gran medida de procesos manuales para responder a las consultas de los clientes.
“Cuando un cliente contactaba con Sky Deutschland a través de su canal preferido, el CSR accedía a una base de conocimientos, pero no estaba conectado a nuestra plataforma Siebel de gestión de relaciones con los clientes. Se perdía tiempo cambiando entre los diferentes sistemas, descripciones e incluso capturas de pantalla para resolver la consulta”, dice Wiedemer.

Un repositorio centralizado que proporciona conocimiento contextual

Como respuesta, Sky Deutschland ha implementado Verint Knowledge Management.
Proporciona un repositorio centralizado de contenido técnico, preguntas frecuentes, procedimientos y mucho más, lo que permite a los CSD de Sky Deutschland realizar búsquedas en la base de conocimientos utilizando palabras clave y lenguaje natural, y proporcionar respuestas coherentes y precisas a las consultas de los clientes, a través del canal por el cual el cliente decida comunicarse.
La integración con la plataforma CRM también proporciona a los CSD un contexto relevante del cliente, incluido el historial de compras y otros datos, como detalles técnicos, contratos y errores, para filtrar y personalizar automáticamente las respuestas.
Los datos de los campos del sistema CRM se pueden añadir dinámicamente al contenido para filtrar y personalizar las respuestas, lo que a menudo elimina la necesidad de hacer búsquedas.

La plataforma de Verint proporciona conocimientos contextuales para gestionar 8,5 millones de llamadas y 3,1 millones de correos electrónicos y documentos al año.

Entre las numerosas funciones integradas, la cadena alemana cuenta con la flexibilidad necesaria para crear rápidamente nuevos contenidos técnicos mediante plantillas preintegradas, colaborar en la creación y aprobación de este contenido y permitir que los CSR busquen contenido de forma rápida y sencilla.
Los árboles de decisiones de Verint también ayudan a guiar a los usuarios en la resolución de problemas complejos formulando una serie de preguntas para acotar el problema, mientras que la lógica condicional se puede añadir a las preguntas de progreso automáticamente en función de la información del cliente procedente del CRM.
El diseñador de scripts permite crear estos flujos visualmente.

También se utilizan informes de gestión del conocimiento para ayudar al equipo de Sky a comprender cómo los usuarios consumen el contenido para ayudarles a producir contenido que responda mejor a las necesidades de los clientes.
Se pueden crear nuevos informes en cuestión de minutos y, posteriormente, compartirlos con las partes interesadas necesarias para determinar el éxito del programa de gestión del conocimiento.

Las respuestas coherentes y precisas ofrecen un servicio de atención al cliente superior

Verint está ayudando a transformar el servicio de asistencia técnica de Sky Deutschland, aumentando la resolución en el primer contacto, mejorando la coherencia y la calidad de las respuestas, mejorando el cumplimiento de las normativas y los procesos de la empresa y reduciendo el tiempo de formación de los agentes.

La organización ha experimentado las siguientes ventajas con Verint Knowledge Management:

• Aumento del índice de satisfacción del cliente en más del 70 %
  
• Reducción del tiempo medio de gestión de llamadas a 8 minutos y 9 segundos, a la vez que mejora la precisión de la respuesta
  
• Mejora de la tasa de resolución en el primer contacto en un 8 %
  
• Entrega de amplios conocimientos técnicos para una amplia variedad de tipos de usuarios y canales de comunicación
  
• Reducción del tiempo de formación de los empleados al proporcionar información relevante automáticamente cuando se necesita
  

“Obtener los conocimientos precisos en el momento adecuado es fundamental para que la interacción sea satisfactoria”, afirma Wiedemer.
“También creemos que la clave para atraer a los clientes de forma eficaz es capacitar a los empleados que les atienden. Verint Knowledge Management pone la información correcta al alcance de los CSD cuando la necesitan, lo que les permite centrarse en el cliente, en lugar de en la búsqueda de información.
El resultado final son respuestas coherentes y precisas a las consultas técnicas de los clientes en todos los canales y una experiencia de servicio superior”.