Klanttevredenheid tot meer dan 70% verhogen met Verint Knowledge Management

Omgaan met vragen die steeds technischer worden

Sky Deutschland AG is een snel groeiende Duitse mediaorganisatie die via satelliet en kabel digitale televisieservices aanbiedt in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland.
De organisatie is een volledige dochteronderneming van Sky plc en heeft ongeveer 5 miljoen abonnees.

De voortdurende ontwikkeling van Sky heeft de televisiebranche getransformeerd, met innovaties van Sky Go en Sky on-demand, tot andere vernieuwende manieren om televisie en kijkers met elkaar te verbinden.
Hoewel deze innovaties de groei stimuleren, creëren ze ook nieuwe uitdagingen.
Met name de toenemende technische complexiteit van omroepservices vereist regelmatige systeemupdates voor de Sky-platforms die in de huizen van klanten zijn geïnstalleerd.

Deze complexiteit zet de kwaliteit van de klantenservice weer onder druk, waarbij eerstelijns supportmedewerkers in callcenters vaak moeite hebben om steeds technischere vragen op te lossen tijdens het eerste gesprek.
Robert Wiedemer is Head of eCare Help bij Sky Deutschland.
Hij legt uit: “De omroepmarkt wordt steeds competitiever. Het belangrijkste doel van Sky Deutschland is om een responsieve en aantrekkelijke customer experience te bieden. De groei van klanten en de steeds technischere aard van de vragen zetten echter druk op de eerstelijnsmedewerkers in de callcenters. Het aantal oplossingen tijdens de eerste call daalde, de transfer rates stegen en we hadden een efficiëntere aanpak nodig om het antwoord op specifieke vragen te vinden.

Sky Deutschland heeft 3000 klantenservicemedewerkers die actief zijn in 20 servicecentra.
Voorheen vertrouwden de teams voor technische support op grotendeels handmatige processen om vragen van klanten te beantwoorden.
“Als klanten via hun voorkeurskanaal contact opnamen met Sky Deutschland, had de klantenservicemedewerker toegang tot een kennisbank. Maar deze was niet verbonden met ons Siebel-platform voor customer relationship management. Er werd tijd verspild terwijl de medewerker tussen verschillende systemen, beschrijvingen en zelfs screenshots moest schakelen om de vraag te beantwoorden”, zegt Wiedemer.

Een gecentraliseerde repository die contextuele kennis biedt

Als reactie hierop heeft Sky Deutschland Verint Knowledge Management geïmplementeerd.
Het biedt een centrale repository voor technische content, veelgestelde vragen, procedures en meer, zodat de klantenservicemedewerkers van Sky Deutschland in de kennisbank kunnen zoeken met behulp van trefwoorden en natuurlijke taal. Zo kunnen ze consistente, nauwkeurige antwoorden verschaffen op vragen van klanten via het kanaal waarmee de klant wil communiceren.
Integratie met het CRM-platform biedt de klantenservicemedewerkers ook relevante klantcontext, inclusief aankoopgeschiedenis en andere data zoals technische details, contracten en fouten, om automatisch antwoorden te filteren en te personaliseren.
Data uit velden in het CRM-systeem kunnen dynamisch worden toegevoegd aan content om antwoorden te filteren en te personaliseren, waardoor zoeken vaak niet meer nodig is.

Het Verint-platform biedt contextuele kennis om 8,5 miljoen calls en 3,1 miljoen e-mail- en whitemaildocumenten per jaar te kunnen verwerken.

De Duitse omroep heeft onder meer de flexibiliteit om snel nieuwe technische content te ontwerpen met behulp van vooraf samengestelde sjablonen, samen te werken aan het autoriseren en goedkeuren van deze content en klantenservicemedewerkers snel en eenvoudig naar content te laten zoeken.
Verint-beslissingsstructuren helpen gebruikers ook bij complexe problemen door een reeks vragen te stellen om meer inzicht in het probleem te krijgen. Hieraan kan voorwaardelijke logica worden toegevoegd om automatisch meer vragen te stellen op basis van klantinformatie uit het CRM.
Met de scriptontwerper kunnen deze stromen visueel worden gemaakt.

Rapporten over kennismanagement worden ook gebruikt om het Sky-team meer inzicht te geven in hoe gebruikers de content gebruiken, zodat ze content kunnen produceren die beter inspeelt op de behoeften van klanten.
Nieuwe rapporten kunnen binnen enkele minuten worden gemaakt en vervolgens worden gedeeld met de stakeholders om het succes van het kennismanagementprogramma te bepalen.

Consistente, nauwkeurige antwoorden zorgen voor een superieure klantenservice

Verint helpt de technische support van Sky Deutschland te transformeren door vaker bij het eerste contact oplossingen te bieden, door de consistentie en kwaliteit van de antwoorden te verbeteren, door compliance met regelgeving en bedrijfsprocessen te verbeteren en door de trainingsduur van de medewerker te verkorten.

De organisatie heeft de volgende voordelen ervaren dankzij Verint Knowledge Management:

• Verhoogde klanttevredenheid tot meer dan 70%
  
• De gemiddelde gespreksafhandelingstijd is teruggebracht tot 8 minuten en 9 seconden, terwijl de responsnauwkeurigheid is verbeterd
  
• 8 procent vaker oplossing bij het eerste contact
  
• Uitgebreide technische kennis voor een breed scala aan gebruikerstypen en communicatiekanalen
  
• Minder trainingstijd voor medewerkers door automatisch relevante informatie te leveren wanneer dat nodig is
  

“De juiste kennis die op het juiste moment wordt geleverd, is essentieel voor een succesvolle interactie”, aldus Wiedemer.
“We zijn ook van mening dat de sleutel tot customer engagement bestaat uit het verschaffen van de juiste tools aan de medewerkers die hen van dienst zijn. Verint Knowledge Management brengt de juiste informatie op het juiste moment binnen handbereik van de klantenservicemedewerkers. Zo kunnen ze zich concentreren op de klant in plaats van naar informatie te zoeken.
Het uiteindelijke resultaat is consistente, nauwkeurige antwoorden op technische vragen van klanten via alle kanalen – en een superieure service-ervaring.”