Augmenter la satisfaction client à plus de 70 % grâce à Verint Knowledge Management

Gérer les requêtes de plus en plus techniques des clients

Sky Deutschland AG est un groupe de médias allemand en pleine expansion qui diffuse des services de télévision numérique par satellite et par câble en Allemagne, en Autriche et en Suisse.
Cette société est une filiale à 100 % de Sky plc et compte environ 5 millions d’abonnés.

Le développement continu de Sky a transformé le secteur de la télévision, avec des innovations allant de Sky Go et Sky On Demand à d’autres nouvelles façons de faire le lien la télévision et les téléspectateurs.
Bien que ces innovations stimulent la croissance, elles engendrent également de nouveaux défis.
La complexité technique croissante des services de diffusion exige notamment des mises à jour plus régulières des plateformes Sky installées chez les clients.

Cette complexité exerce à son tour une pression sur la qualité du service client : les agents d’assistance de première ligne des centres d’appel ont souvent du mal à résoudre les questions de plus en plus techniques lors du premier appel.
Robert Wiedemer est responsable de l’assistance eCare chez Sky Deutschland.
Il explique : « Le marché de la diffusion devient de plus en plus concurrentiel, et l’objectif principal de Sky Deutschland est d’offrir une expérience client réactive et attrayante. Cependant, la croissance de la clientèle et la nature de plus en plus technique des demandes mettaient à rude épreuve les agents de première ligne des centres d’appel. Notre taux de résolution au premier appel chutait, les taux de transfert augmentaient et nous avions besoin d’une approche plus efficace pour trouver la réponse à des questions spécifiques. »

Sky Deutschland compte 3 000 représentants du service client, répartis dans vingt centres de service.
Auparavant, les équipes d’assistance technique s’appuyaient sur des processus principalement manuels pour répondre aux demandes des clients.
« Lorsqu’un client contactait Sky Deutschland par le canal de son choix, le représentant du service client avait accès à une base de connaissances, mais celle-ci n’était pas connectée à notre plateforme de gestion de la relation client Siebel. Nous perdions du temps à passer d’un système à l’autre, d’une description à l’autre et même d’une capture d’écran à l’autre pour répondre au client », explique Robert Wiedemer.

Un référentiel centralisé qui fournit des connaissances contextuelles

Sky Deutschland a donc déployé Verint Knowledge Management.
Ce système fournit un référentiel centralisé de contenu technique, de questions fréquemment posées, de procédures et autres. Il permet aux représentants du service client de Sky Deutschland d’effectuer des recherches dans la base de connaissances à l’aide de mots-clés et de langage naturel, et ainsi de fournir des réponses cohérentes et précises aux demandes des clients, quel que soit le canal de communication choisi par ces derniers.
L’intégration à la plateforme CRM permet également aux représentants du service client de disposer d’un contexte client pertinent, notamment l’historique des achats et d’autres données telles que les détails techniques, les contrats et les erreurs, afin de filtrer et de personnaliser automatiquement les réponses.
Les données des champs du système CRM peuvent être ajoutées dynamiquement au contenu pour filtrer et personnaliser les réponses, ce qui élimine souvent la nécessité d’effectuer des recherches.

La plateforme Verint fournit des connaissances contextuelles permettant de traiter 8,5 millions d’appels et 3,1 millions d’e-mails et de courriers chaque année.

Parmi les nombreuses fonctionnalités intégrées, le diffuseur allemand a la possibilité de rédiger rapidement de nouveaux contenus techniques à l’aide de modèles prédéfinis, de collaborer à la rédaction et à l’approbation de ces contenus, et de permettre aux représentants du service client de rechercher des contenus rapidement et facilement.
Les arbres de décision de Verint aident également les utilisateurs à résoudre des problèmes complexes en posant une série de questions pour circonscrire le problème, tandis qu’une logique conditionnelle permet de faire progresser automatiquement les questions en fonction des informations sur le client provenant du CRM.
Le concepteur de scripts permet de créer visuellement ces flux.

Des rapports de gestion des connaissances permettent également à l’équipe Sky de comprendre comment les utilisateurs consomment le contenu afin d’en produire un qui réponde mieux aux besoins des clients.
Il est possible de créer de nouveaux rapports en quelques minutes et de les partager ensuite avec les parties prenantes requises pour déterminer le succès du programme de gestion des connaissances.

Des réponses cohérentes et précises pour un service client de qualité

Verint contribue à transformer l’assistance technique de Sky Deutschland en augmentant la résolution au premier contact, en améliorant la cohérence et la qualité des réponses, en renforçant la conformité aux réglementations et aux processus de l’entreprise, et en réduisant le temps de formation des agents.

Grâce à Verint Knowledge Management, l’entreprise a bénéficié des avantages suivants :

• Augmentation du taux de satisfaction client à plus de 70 %
  
• Réduction du temps de traitement moyen des appels à 8 minutes et 9 secondes, tout en améliorant la précision des réponses
  
• Amélioration de 8 % du taux de résolution au premier contact
  
• Diffusion de connaissances techniques approfondies pour une grande variété de types d’utilisateurs et de canaux de communication
  
• Réduction du temps de formation des employés grâce à la diffusion automatique d’informations pertinentes en cas de besoin
  

« Les bonnes connaissances fournies au bon moment sont essentielles à une interaction réussie », explique Robert Wiedemer.
« Nous pensons également que la clé d’un engagement efficace des clients est de responsabiliser les employés qui les servent. Verint Knowledge Management met les bonnes informations à la disposition des représentants du service client dès qu’ils en ont besoin, ce qui leur permet de se concentrer sur le client plutôt que de chercher des informations.
Le résultat final est une réponse cohérente et précise aux demandes techniques des clients sur tous les canaux, et une expérience de service supérieure. »